С. Мидельский,

О. Комаров

ДЕЛОВОе ОБЩЕНИе

и преодоление стресса

Учебно-методическое пособие

г. Павлодар, 2010 г.

Мидельский С.Л., Комаров О.Е.

Деловое общение и преодоление стресса: Учеб.-метод. пособие. – Павло­дар, 2010 г.

Данное пособие содержит практические рекомендации по науке и искус­ству делового общения и преодоления стресса для основных сфер современной профессиональной и деловой жизни.

Предназначено для государст­венных служа­щих и других управленцев, деловых людей, бизнесменов, страховых и торговых агентов, препода­вателей, ра­ботников со­циальных и кадровых служб, школьников и студен­тов, желающих преуспеть в обще­ственной деятельности или в бизнесе. Ре­комендуется тем, кто желает стать более про­ницательным и искушенным в общении, добиться успеха в области понимания чело­веческих взаимоотно­шений и влияния на людей.

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………..………………………………………..………..............4

ЧАСТЬ I. Основы   психологии   общения...............................6

ЧАСТЬ II. Общие   закономерности делового общения..........20

2.1. Препятствия на пути общения......................................20

2.2. Приемы удачного слушания..........................................22

ЧАСТЬ III. Основные   сферы делового   общения……………….24

3.1. Поступление на работу…..............................................24

3.2. Телефонный разговор..................................................30

3.3. Как управлять конфликтом……………………............……..….38

3.3.1. Природа конфликта…………………………………........…...….38

3.3.2. Управление конфликтом……………………………….........….45

3.4. Как читать мысли других по их жестам………..............…52

3.4.1. Общее представление о языке телодвижений…..…...53

3.4.2. Зоны и территории……………………………………..............56

3.4.3. Жесты рук и ладоней……………………………….....…….....60

3.4.4. Прикосновение рук к лицу…………………..…….....…….…64

3.4.5. Воздвижение барьеров…………………..........................67

3.4.6. Другие известные жесты и движения………..…...….…..71

3.4.7. Сигналы глаз………………………………………………........…...73

3.4.8. Позы и жесты, характерные для ухаживания…….......75

3.4.9. Сигареты, очки и другие предметы…………………........77

3.4.10. Влияние на окружающих с помощью

положения тела…………………............................................79

3.5. Как перестать беспокоиться

и победить стресс………………….........................................85

3.5.1. Как справиться с эмоциональными потрясениями…..89

3.5.2. Как избавиться от чувства тревоги………...………....…..97

3.5.3. Как вести себя в кризисных ситуациях…………....……..98

3.5.4. Как сделать выбор и принять решение…………......…..98

3.5.5. Как пережить неудачу………...…………….....................99

3.5.6. Как пережить... успех…………………………....………......100

3.5.7. Как избежать манипуляции…………………..................101

3.6. Внешний вид делового человека………….......…………...102

Использованная   литература.........................................108

Люди думают о нас то, что мы сами им внушим.

Т. Драйзер, «Финансист»

Надо принимать вещи такими, как они есть,

и пользоваться ими с наи­боль­шей для себя выгодой.

Т. Драйзер, «Титан»

Жизнь идет, человек меняется и огор­чения

при этом неизбежны.

Т. Драйзер, «Стоик»

ВВЕДЕНИЕ

Данная книга посвящена деловому общению. Это одновременно и наука, и искус­ство. Наука, так как базируется на законах психологии, мо­жет быть проана­ли­зировано и изучено. Искусство, потому что в любом об­щении, любом взаимо­действии людей есть много случайного, уникального, непознаваемого и неназы­ваемого. Но, тем не менее, при всей уникальности и своеобразности общения, для достижения в нем успеха целесообразно пользоваться научно обоснованными и проверенными на прак­тике реко­мендациями.

В данном издании подробно рассматриваются вопросы повышения эффек­тивно­сти и качества групповой деятельности, обсуждения и приня­тия решений в группе, ведения переговоров и совещаний, избавления от конфликтов и стрессов. Книга поможет по едва уловимым признакам по­нимать тайные мысли собеседни­ков и проникать их внутренний мир, а также влиять на людей без слов, повышать собст­венный статус и доби­ваться успеха в общении с представителями противо­положного пола.

Короче, каждый внимательный, деятельный и заинтересованный чело­век най­дет в этой книге что-то полезное для себя лично. Конечно, вряд ли это станет сногс­шибательным открытием, ведь психологи и специалисты по управлению не придумы­вают, да и не могут придумать ничего карди­нально нового, не известного прагматич­ному и здравомыслящему человеку-практику. И задачей авторов в дан­ном случае явля­ется не поиск сенсацион­ных явлений, а систематизация того жиз­ненного опыта, ко­торый давно из­вестен, но обычно не используется в повседнев­ной жизни, или исполь­зу­ется неосознанно, интуитивно и не всегда правильно.

Итак, добро пожаловать в мир делового общения, в мир совещаний и перего­воров, встреч, бесед и приемов. Желаем вам всегда доби­ваться успеха и победителем выходить из трудных ситуаций!

Часть I. ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ

Люди не могут существовать сами по себе. Для удовлетворения своих потреб­ностей они вынуждены объединяться, координировать свои усилия, зани­маться со­вместной деятельностью. Все это порождает систему разно­сторонних контактов ме­жду людьми, называемую общением.

В едином процессе общения выделяются три стороны:

· коммуникативная сторона общения (обмен информацией);
· перцептивная сторона общения (восприятие и познание людьми друг друга);
· интерактивная сторона общения (взаимодействие людей между со­бой).

При этом общение может непосредственным (обычный разговор ме­жду людьми) или опосредованным (разговор по телефону, обмен тра­диционными или электронными письмами, общение в Интернете – в блогах, на фо­румах или в чатах, обмен SMS-сообщениями и т.д.).

1. Коммуникативная сторона общения, включающая в себя обмен инфор­мацией между людьми, безусловно, является главнейшей. Средством об­мена инфор­мацией является язык, то есть устойчивая система коди­рования информации и декодирования используемых знаков. Чело­век, передающий информацию (ком­муникатор), и принимающий (реци­пиент) для взаимодейст­вия должны одинаковым образом выражать свои мысли с помощью одинаковой системы знаков (кодировать информацию) и столь же одинаковым образом рас­шифровывать (декодировать) зна­чения этих условных знаков (букв, цифр, иерог­лифов), то есть в буквальном смысле слова «говорить на одном языке». Это могут быть как исторически сложившиеся на­циональные языки, так и языки, искусст­венно созданные (эсперанто, язык глухоне­мых, азбука Морзе, различные языки программи­рования).

Наиболее широко распространенной формой общения является речь (вер­баль­ная коммуникация), то есть общение при помощи исторически сложив­шихся нацио­нальных языков. При этом за каждым словом в обще­ственном опыте закрепляется определенное значение, понятное всем, зна­комым с данным языком.

Различаются следующие виды речи:

· письменная и

· устная,

которая, в свою очередь, подразделяется на:

· диалогическую (диалог) и

· монологическую (монолог).

Наиболее простой разновидностью устной речи является диалог, то есть разго­вор двух или нескольких лиц. Для разговорной речи характерны короткие реплики, которыми обмениваются собеседники, причем смысл реплик часто можно понять только из контекста разговора. Диалогу также свойственны повто­рения фраз и от­дельных слов за собеседником, вопросы, дополнения, пояснения, употребление наме­ков, понятных только данным собеседникам, эмоциональная насыщенность, ситуа­тивность, краткость и неразвернутость речи, обилие всевоз­можных вспомогательных слов и меж­дометий.

Вторая разновидность устной речи - монолог, который произносит один чело­век, обращаясь к другому или к группе лиц. Монологическая речь сложнее, более раз­вернута, требует значительной ясности и завершенности мысли, строгого соблюдения языковых норм и правил, логики и последова­тельности при изложе­нии. Не случайно встречается так много людей, сво­бодно беседующих на любые (в том числе и серьез­ные профессиональные темы) но затрудняющихся произнести монолог (доклад, лек­цию, выступле­ние), не прибегая к заранее написанному тек­сту.

Письменная речь предъявляет еще более сложные и высокие требова­ния к вла­дению языком, умению строить фразы и подбирать слова, к логичности и по­следо­вательности мышления и изложения. Эта сложность объясняется тем, что пишущий и читающий общаются не напрямую, а че­рез посредника. Между ними стоят не только перо и бумага, но зачастую и расстояния, разница во времени на­писания и прочте­ния. Люди не видят друг друга, а часто и не знают, поэтому все мысли, чувства, от­ношения можно передать только средствами языка, что значи­тельно усложняет за­дачу.

Вспомогательной, но не менее важной формой общения является не­вербаль­ная коммуникация - общение без помощи слов. Она делится на два вида:

· звуковую (интонация, тембр, скорость, громкость речи, паузы, междоме­тия и т.д.) и

· беззвучную (позы, жесты, мимика).

Особенно важной является беззвучная коммуникация с помощью жес­тов, ми­мики и смены поз, называемая еще языком телодвижений.

2. Перцептивная сторона общения включает в себя восприятие и позна­ние личностных особенностей друг друга партнерами по общению. Общение ста­новится возможным только в том случае, если люди, вступаю­щие во взаимодейст­вие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что за лич­ность представ­ляет собой партнер по общению. Участники общения стремятся проникнуть во внут­ренний мир друг друга, понять чувства, мотивы поведения, цели собеседника и т.д. В управленче­ской деятельности, при работе с людьми, на­пример, при ведении перегово­ров способность постигать сущность других людей является профессио­нально важным качеством.

Задача эта довольно сложна, ведь мы не можем непосредственно вос­прини­мать внутренний мир других людей, и вынуждены делать выводы, опираясь на косвенные данные: внешний облик человека, его поведение, поступки, слова. Приходиться про­делать определенную мыслительную ра­боту, чтобы, опираясь на эти данные, понять, что представляют собой наши партнеры по общению, сделать заключение об их спо­собностях, мыс­лях, намерениях, то есть «расшифровать» их. Познавая других людей, что является не только наукой, но и своего рода искусст­вом, человек получает воз­можность лучше, более надежно определить перспек­тивы совместной деятельности с ними. От точности «прочтения» их внутреннего мира зави­сит успешность согласован­ных действий или длительность и стабиль­ность дружеских отношений.

Если бы каждый человек всегда располагал полной и достоверной ин­форма­цией о своих партнерах по общению, он мог бы строить стратегию и тактику взаимо­отношений с ними безошибочно. Однако в повседневной жизни субъект, как правило, не имеет подобной информации, что вынуж­дает его в меру своих возможностей и своего понимания приписывать дру­гим с той или иной вероятно­стью причины их по­ведения. Причинное объ­яснение поступков другого человека путем приписывания ему чувств, на­мерений, мыслей, целей и мотивов поведения, называется каузальной ат­рибуцией или причинной интерпретацией. Каузаль­ная атрибуция явля­ется основ­ным источником получения информации о парт­нере по обще­нию, о другом человеке вообще. В обыденной жизни она осуществля­ется чаще всего неосознанно на основе трех важнейших механизмов межлично­стного восприятия:

· идентификации,

· рефлексии,

· стереотипизации.

Идентификация - это способ понимания другого человека через осоз­нан­ное или бессознательное уподобление себя его характеристикам, поступкам, сло­вам. В си­туациях взаимодействия люди строят предположе­ния о внутреннем со­стоянии, наме­рениях, мыслях, чувствах, мотивах и це­лях другого человека на ос­нове попытки «по­ставить себя на его место», то есть уподобиться ему, идентифи­цировать себя с ним.

Рефлексия - это сознательный процесс анализа особенностей обще­ния с собе­седником и, на его основе, - попытка синтезировать, реконст­руировать свой предпо­лагаемый образ в глазах собеседника. Иными сло­вами, рефлексия - это осознание субъектом того, как он воспринимается партнером по общению; своего рода удвоен­ное зеркальное отражение, при котором человек пытается отразить себя, уже отра­женного в зеркале вос­приятия другого человека.

Стереотипизация - классификация форм поведения и понимание их при­чин путем сравнения с уже известными (или кажущимися извест­ными) моделями, стан­дартами, шаблонами, стереотипами). Стереотип, в данном случае, - уже сформиро­вавшийся упрощенный образ человека, ко­торым пользуются как штам­пом. Стереоти­пизация может складываться как результат обобщения личного опыта субъекта, к ко­торому присоединя­ются сведения, полученные из книг, ки­нофильмов и т. п., запом­нившиеся высказывания знакомых. При этом стерео­типы могут быть как верными, так и абсолютно абсурдными, но не менее проч­ными. В любом случае сте­реотип - это только упрощенная схема, облегчающая восприятие, но не от­ражающая всей сложно­сти и комплексности характеристик партнера по общению. Правильное понимание собеседника невозможно без обратной связи, то есть без получения субъектом информации о результатах взаимо­действия, о реак­ции на сказанные им слова или совершенные поступки. На основании этой ин­формации субъект непрерывно корректирует свое поведение, перестраивая сис­тему своих дей­ствий и средств коммуника­ции, чтобы быть правильно понятым и достичь должного результата. Субъ­ективно говорящий может и не обращать вни­мания на обратную связь, но неосознанно люди в большинстве случаев ее учиты­вают.

3. Интерактивная сторона общения включает в себя взаимодейст­вие об­щаю­щихся, то есть обмен не только словами, но и действиями, по­ступками. Она стано­вится наиболее заметной в тех случаях, когда человек, вступая в общение, обращается к кому-либо с вопросом, просьбой, прика­занием или иным способом побуждает собе­седника к каким-либо дейст­виям. Например, производя расчет у кассы универмага, покупатель и про­давец общаются, даже не произнеся ни слова, а только обмениваясь дейст­виями: покупатель предъявляет выбранный товар и вручает кассиру деньги, а кассир выбивает чек и отсчитывает сдачу.

В значительной мере особенности взаимодействия людей определя­ются их соци­альными ролями. В психологии под ролью понимается обра­зец, модель, сте­рео­тип поведения, свойственный человеку, занимающему данную социальную по­зицию. Один и тот же человек в разных ситуациях выступает в разных ролях, за­даваемых его половым, возрастным, соци­ально-культурным, должностным, се­мейным положением и другими харак­теристиками.

Взаимодействие людей, исполняющих различные социальные роли, регулиру­ются ролевыми ожиданиями. Хочет или не хочет человек, но ок­ружаю­щие ожидают от него поведения, соответствующего определенному ролевому об­разцу. Особенности исполнения социальных ролей подверга­ются негласному, но действенному социаль­ному контролю, получают обще­ственную оценку и сколько-нибудь значительное от­клонение от образца (как в худшую, так и, зачастую, - в лучшую сторону) обычно осуждается.

Социальный контроль при этом осуществляется на основе социаль­ных норм – принятых в данном обществе правил поведения, регламенти­рующих взаимодействие людей. Общество вырабатывает в качестве соци­альных норм специфическую систему образцов поведения, им принятых, одобряемых и куль­тивируемых, ожидаемых от каждого, находящего в со­ответствующей ситуации Их нарушение включает меха­низмы социального контроля (неодобрение, осуждение, наказание), обеспечивающего коррек­цию отклоняющегося от нормы поведения. Обращение людей к социаль­ным нормам делает их ответственными за свое пове­дение, позволяет регу­лировать дейст­вия и поступки, оценивая их как соответст­вующие или не­соответствующие этим нор­мам. Ориентация на нормы позволяет человеку соотносить формы своего поведения с принятыми образцами, этало­нами, отбирать нужные, социально одобряемые и отсеи­вать неприемлемые, на­правлять и регулировать соответствующим образом свои от­ношения с дру­гими людьми. Усвоенные нормы используются людьми в качестве крите­риев, с помо­щью которых ведется сравнение их собственного и чужого по­веде­ния.

Вместе с тем не следует преувеличивать значение социальных норм. Они явля­ются порождением конкретного исторического этапа развития данного обще­ства, в них содержится не только мудрость, но и заблужде­ния, предрассудки. Они опираются не только на вечные ценности, но и на преходящие, не только на жи­вые, но и на ус­таревшие, неадекватные тра­диции. Поэтому не следует приумень­шать значение соб­ственной жизнен­ной позиции, собственных взглядов личности.

Любое взаимодействие, любой контакт между людьми характеризу­ется неко­торым условно определяемым уровнем общения. Он зависит от степени бли­зости партнеров по общению, эмоциональной насыщенности и направленности их диалога, степени формальности разговора, его темы, цели и т. д.

Для большинства случаев общения между незнакомыми и малознако­мыми людьми, для людей, связанных случайными и малозначимыми свя­зями, целесооб­разен конвенциональный уровень общения. Словом «кон­венция», то есть «со­глашение» обозначается свод социальных норм, правил и традиционных моделей поведения Конвенциональный уровень общения эмоционально нейтрален, стерео­типен, фор­мально-вежлив и ни к чему су­щественному не обязывает. Вместе с тем он легок, удо­бен и не требует осо­бых усилий.

В реальном общении людей обнаруживаются уровни, как находя­щиеся «ниже» конвенционального на некоей условной шкале «цивилизован­ности» или воспитанно­сти, так и «выше».

Самым низким принято считать примитивный уровень общения. Общая ха­рактеристика его такова: собеседник рассматривается не как личность со своими ин­дивидуальными особенностями, а как предмет: нуж­ный или же ме­шающий. Если он нужен, им надо овладеть, подчинить себе; если мешает, его надо устранить, убрать, оттолкнуть. Отсюда все особенно­сти примитивного диа­лога: грубость, вызывающее нахальство, наглость, бесцеремонность. Поставить на место примитивного партнера - искусство, которым подчас не владеют даже до­вольно умные люди, в то время как менее умные, но более уверенные в себе и хладнокровные могут отлично с этим спра­виться.

Несколько более высоким является манипулятивный уровень обще­ния. Субъ­ект, избирающий партнерство на этом уровне, по своему подходу к другому че­ловеку близок к примитивному участнику диалога, но по исполнительским воз­можно­стям намного выше его. Человек-манипуля­тор, как правило, не хам и не на­глец, он может внешне быть очень милым и воспитанным человеком и казаться приятным со­беседником. Но партнер для него - соперник в воображаемой «игре», которую непре­менно надо вы­играть. Выигрыш - это получение выгоды: матери­альной, житейской, пси­хологической. Психологическая выгода для манипулятора - это повышение само­оценки, чувства собственной значимости за счет принижения досто­инств партнера, возможность безнаказанно наносить ему «уколы по само­лю­бию». Защита от манипу­ляции требует от человека большой зрелости и выдержки; встречаются неглупые и че­стные люди, позорно пасующие пе­ред манипулятором. Им кажется, что единственный ответ на его игру – это «контригра», то есть умение самому превратиться в манипуля­тора. Но та­ким «манипуляторам поневоле» обычно недостает хитрости, коварства и некоторого артистизма, чтобы переиг­рать опытного партнера. Более того, истинная манипуляция почти всегда неосоз­наваема, манипулятор дейст­вует интуитивно, и, противопоставив ему логику, ус­пеха добиться очень трудно. В действительности глав­ное, что здесь необходимо - это умение не подыгрывать, а выходить из игры и разру­шать ее. Подробнее об этом далее в главе «Как перестать беспокоиться и победить стресс».

Стандартизованный уровень общения находится между манипуля­тив­ным и конвенциональным. Резко отличаясь от примитивного и манипулятивного уровней своей направленностью, он отличается и от конвенционального тем, что подлинного ролевого взаимодействия, пусть и стандартного, в нем не происходит. Стандартизо­ванный уровень общения напоминает контакт масок, которыми люди прикрывают свое неумение или нежелание вступать в более близкий контакт, ог­раничиваясь ми­ниму­мом усилий и минимально возможной степенью взаимодей­ствия. Это мо­жет быть «маска нуля», основной смысл которой выражается сло­вами: «Я вас не трогаю — вы меня не трогайте», и ее варианты: маска безучастно­сти, маска любезности, маска вежливости. Существует определенные стан­дарты выражения лица при нахождении в общественном месте. Тот, кто не удерживает на лице эту нейтральную маску (напри­мер, пьяный), сталкива­ется с неудовольст­вием окружающих.

Есть маска агрессивности: чтобы боялись. Таким образом любят само­утвер­ждаться подростки, объединившиеся в уличную компанию. Бо­лее взрослые люди для самоутверждения часто используют маску высоко­мерия и неприступности, причем ниже истинный социальный ранг такого субъекта (швейцар гостиницы, официант ресторана, продавец в магазине), тем дороже для него высокомерная маска.

Существует также маска послушания, маска робости и смирения, маска кло­уна, маска простака и т. д. Все они, конечно тоже нужны в жизни, лишь бы не под­меняли собой полностью индивидуальные черты личности.

Игровой уровень общения можно условно расположить «над» конвен­цио­наль­ным. Обладая полнотой и равноправием последнего, он пре­восходит его тон­костью содержания и богатством оттенков. Ему свойст­венны искренняя симпатия и интерес к личным особенностям собеседника, дух праздничной приподнятости, подчеркива­ние взаимной ценности меж­личностной связи. Владение игровым уровнем общения требует немалого артистизма, душевной утонченности. В нем-то и заключена древняя за­гадка того, что называют обаянием.

Следующий, еще более высокий уровень диалога и взаимодействия - дело­вой уровень общения. При этом подразумеваются не просто деловые контакты как род человеческих занятий: они-то как раз могут происходить на любом уровне общения, вплоть до самого примитивного. Собственно де­ловой уровень общения характеризу­ется «духом единой команды», ощуще­нием того, что от успеха в делах каждого из партнеров повышается общий результат, а значит, и личное благопо­лучие всех парт­неров по взаимодей­ствию. Деловому общению свойственен особый род близости, ра­дости от совместной работы. Если общение на игровом уровне празднично, то на де­ловом оно много будничнее, зато глубже, серьезнее. Есть люди, не умею­щие «играть», зато умеющие работать, сотрудничать, в которых можно быть уверенным - они не подведут, но и от своего компаньона требуют того же самого.

Высший уровень человеческого общения - духовный - столь же трудно уло­жить в точные определения, как трудно дать «научный» ответ на вопрос, что такое любовь. Сущность такого общения невозможно передать вне самого контакта, можно лишь кратко охарактеризовать его: партнер воспринимается как носитель духовного начала и вызывает ответное глу­бокое чувство, которое сродни благого­вению. В беседе на духовном уровне собеседники проникнуты не только интере­сом и симпатией друг к другу, но верой в возможность приблизиться со взаимной помощью к постижению важных для них высоких ценностей человечества. И не обязательно темой беседы должны быть произведения искусства, достижения фи­лософской мысли и прочие «высокие» мировоззренческие темы. Главное, чтобы в раз­говоре раскрывались души людей, богатства их личности распахивались на­встречу друг другу.

Таким образом, складывается следующая примерная иерархия уров­ней обще­ния:

· духовный,

· деловой,

· игровой,

· конвенциональный (нейтральный),

· стандартизованный,

· манипулятивный,

· примитивный.

Бессмысленно делить их на «плохие» и «хорошие». Каждый уровень имеет свои достоинства и недостатки, свои цели и предъявляет специфи­ческие требова­ния к личности человека. Любой уровень «хорош», когда он применяется с учетом особенно­стей реальной ситуации, личности собесед­ника и своей собственной. Лю­бой из них нелеп и никчемен, когда приме­няется неадекватно сложившимся усло­виям. Поэтому задача человека, стремящегося к успеху в области человеческих отношений должна заклю­чаться в овладении приемами и навыками общения на всех возможных уровнях и в выборе всякий раз нужного уровня общения, адек­ватного сло­жившейся ситуации, своим целям и возможностям и индивидуально-пси­хологическим особенностям собе­седника

Основные индивидуально-психологические особенности человека, проявляю­щиеся в процессе общения и важные для понимания его специ­фики, это:

· свойства личности, особенно ее направленность,

· способности,

· характер и темперамент.

1. Направленность личности представляет собой совокупность устой­чи­вых мотивов, побуждающих человека к действиям. Она незави­сима от конкрет­ных ситуа­ций и ориентирует личность на ее главные цели и ценности. Направлен­ность личности характеризуется ее интересами, склонностями, убеждениями, идеалами, в ней отра­жается мировоззрение человека, система его отношений к себе и окружению.

Выделяется три вида направленности:

· на себя (личная направленность),

· на задачу (деловая направленность),

· на взаимодействие (направленность на общение).

Личная направленность характеризуется преобладанием мотивов собствен­ного благополучия, первенства, престижа. Такой человек чаще всего бы­вает занят са­мим собой, своими целями, чувствами, пережива­ниями: свою работу и других людей он рассматривает только как средство, как инструменты для дос­тижения успеха, по­беды. К мнению других людей, к их переживаниям равноду­шен, если не видит в них конкретной пользы или угрозы для себя. В общении пре­следует чаще всего прагмати­ческие цели.

Деловая направленность отражает преобладание деятельностных моти­вов, стремление к качественному и добросовестному выполнению своей задачи прежде всего. Такой человек ценит интересы дела, которые неразрывно связы­вает со своими личными. Стремится равноправно со­трудничать с теми людьми, которые разделяют его деловую направлен­ность. К другим людям чаще доброже­лательно-равнодушен. Характерные черты - ответственность, серьезность, праг­матичность.

Направленность на взаимодействие имеет место тогда, когда глав­ной цен­ностью для человека является сам процесс общения, поддержания хороших отноше­ний с другими людьми. При этом не важна цель общения, не обращается особого внимания на личностные особенности собеседника. Для такого человека неважно, о чем говорить, с кем говорить, для чего го­ворить – лишь бы общаться, лишь бы не ос­таваться наедине с самим собой. Общение становится ценностью само по себе. Собст­венные интересы все­цело подчинены групповым, интересы дела тоже не на первом месте. Лич­ность стремится «раствориться» в группе, не­крити­чески воспринимает ок­ружающих, безответственно относится к своей ра­боте. Налицо классиче­ский конфор­мизм, стремление «быть, как все».

Вторым важнейшим свойством личности, влияющим на процесс обще­ния, явля­ется ориентация на одну из двух сфер объектов:

· окружающих предметов, других людей, внешних событий и явле­ний (экст­ра­версия) или же

· события и явления внутреннего, субъективного мира (интровер­сия).

Личность экстраверта обращена на окружающий мир, на общение с дру­гими людьми, ему свойственна инициатива, гибкость поведения, на­ходчивость, общитель­ность, открытость, легкость адаптации к новым усло­виям. Мало внима­ния он уделяет своим личным переживаниям и индиви­дуальным особенностям.

Интроверт наоборот, ориентирован на свой внутренний мир, он мало­общите­лен, замкнут, серьезен, осторожен, склонен к раздумьям, само­анализу, рефлексии, трудно и медленно привыкает к новым условиям.

2. Способности - это индивидуально-психологические особенности лично­сти, являющиеся необходимым условием успешного выполнения той или иной деятельно­сти, достижения какого-либо результата. Способности делятся на:

· общие и

· специальные.

Общие способности обеспечивают достижение успеха в широком спектре ви­дов и родов деятельности: учебной, профессиональной, комму­никативной и т. д. Ос­нову общих способностей составляет интеллект. При более детальном ана­лизе выде­ляют такие общие способности, как логич­ность мышления, свойства па­мяти, способ­ности к обобщению, анализу, сравнению и т.д., а также эмоцио­нально-волевые: спо­собность к самокон­тролю, целеполаганию, планированию и т. п.

Относительное преобладание способностей, связанных с работой пер­вой сиг­нальной системы – непосредственного восприятия окружаю­щего мира, харак­терно для людей «художественного» типа. Это вовсе не предусматривает обязательного наличия именно способностей живописца и желания заниматься изобразительным искусством. Просто таких людей отличает яркость образов, воз­никающих в результате непосредственного воздействия внешних или внутренних факторов, впечатлитель­ность, эмо­циональность, порывистость, неуравновешен­ность, яркое воображение.

Преобладание интеллектуальных способностей, связанных с работой второй сигнальной системы - речи, характеризуют людей «мыслитель­ного» типа. Они пред­почитают оперировать абстрактными понятиями, су­ждениями, умозаключе­ниями, математическими вычислениями. Им свой­ственно логическое мышление, серьезность, уравновешенность, эмоцио­нальная стабильность. Встречаются также представители «среднего» или «промежуточного» типа без преобладания каких-либо ярко выраженных общих способностей.

Специальные способности являются условием достижения про­гресса в ка­ком-либо одном или нескольких близкородственных видах дея­тельности. Они более конкретны и имеют узкоспециальную направлен­ность. Примерами специ­альных спо­собностей являются: музыкальный слух, быстрота реакции, чувство ритма, физиче­ская сила, выносливость, на­блюдательность и т. д.

Разумеется, общие способности определяют особенности общения в значи­тельно большей степени, нежели специальные.

3. Темперамент - это индивидуально-своеобразная, природно обуслов­лен­ная совокупность проявлений психики, базирующая на трех ос­новных свойствах нервной системы: силе, уравновешенности и подвижно­сти нервных процессов возбуждения и торможения. Различные сочетания этих свойств дают четыре ос­новных типа темпе­рамента:

1) сангвиник – сильный, уравновешенный, подвижный;

2) флегматик – сильный, уравновешенный, малоподвижный;

3) холерик – сильный, неуравновешенный, подвижный;

4) меланхолик – слабый.

Следует, однако, учитывать, что в чистом виде, как правило, типы темпера­мента в жизни не встречаются, и можно говорить лишь о преобла­дании тех или иных черт.

Сангвиник быстро приспосабливается к новым условиям, быстро и легко схо­дится с людьми, общителен. Чувства у сангвиника легко возни­кают и сменя­ются, ми­мика и жесты богатые, подвижные, выразительные. Он достаточно урав­новешен в поведении, но может быть невнимателен к индивидуальным особенно­стям людей, от­личаться поверхностностью и не­достаточно серьезным подходом к сложным делам.

Флегматик «медленно загорается, но долго хранит пламя». Новые идеи, но­вые требования, правила, формы поведения воспринимает мед­ленно, но, воспри­няв, долго сохраняет, применяет, использует. Обычно ро­вен и спокоен, редко вы­ходит из себя, но вовсе не обязательно является «лежебокой». Серьезен, основате­лен в мыслях и делах, стабилен в отноше­ниях с людьми. Имеет немного друзей, но по-настоящему це­нит дружбу.

Холерик отличается порывистостью, повышенной возбудимостью, большой эмо­циональностью. В чувствах и отношениях с людьми активен, но нестабилен. Мно­гое принимает «близко к сердцу» но быстро теряет инте­рес. Живет напряжен­ной, дея­тельной жизнью. При благоприятном окру­жении и наличии способностей является примером инициативности, энер­гичности, решительности, принципи­альности. В не­благоприятных условиях может проявлять раздражительность, аг­рессивность, неу­живчивость.

Меланхолик отличается повышенной чувствительностью к окружаю­щим его людям, событиям и явлениям, особенно неблагоприятным. Внима­телен к дру­гим лю­дям, старается помочь во всем, хотя сам часто остается беззащитным. Уживчив с дру­гими людьми - все трудности, проблемы и конфликты переживает сам, но не «выносит сор из избы», обвиняя прежде всего себя. В нормальных усло­виях жизни меланхолик — человек глубокий, содержательный, добивается успехов в области искусства, куль­туры, вос­питания, хорошо ладит с детьми. Жизненные трудности легко делают из него нервного, замкнутого, боязливого, тревожного и недоверчивого песси­миста, часто страдающего нервными расстройствами и дру­гими болез­нями.

4. Характер - это совокупность индивидуально-своеобраз­ных сочета­ний по­стоян­ных и стабильных свойств личности, проявляющихся в пове­дении. В харак­тере выражаются наибо­лее типичные, существенные осо­бенности человека, его отноше­ния к различным сторонам действительно­сти и к самому себе. Зная харак­тер человека, можно с большой долей веро­ятности предвидеть особенности его поведения и обще­ния.

Таким образом, в характере раскрывается содержательная сторона лично­сти, тогда как в темпераменте - ее динамические проявления.

Характер возникает и формируется при жизни человека под влия­нием воспи­тания, обучения, условий жизни, отношений с родителями и другими людьми и т. д., но это влияние чаще всего бессознательное. Внеш­ние воздействия преломляются че­рез сложную и уникально-неповторимую систему личных потреб­ностей и мотивов, це­лей и ценностей, интересов, способ­ностей, чувств, что поро­ждает индивидуальные особенности ха­рак­тера каждой отдельной личности. При этом в характере ка­ждого человека находят свое отражение и общие закономер­но­сти, характерные для лиц его возраста, пола, уровня образова­ния, профессии и т. д. Таким образом, ха­рактер соче­тает в себе как устойчивые, так и изменяю­щиеся черты.

Характер неразрывно связан с избирательным отношением к окру­жающему и представляет собой конкретное сочетание от­ношений к раз­личным сторонам жизни. Чаще всего выделяются черты характера, прояв­ляющиеся в отношении к:

· деятельности (инициативность, исполнительность, трудо­любие, лень, ра­бото­способность), а также к различным ви­дам деятельно­сти;

· другим людям (тактичность, вежливость, грубость, над­менность);

· самому себе (самокритичность, скромность, застенчи­вость, уверен­ность в себе);

· вещам и материальным благам (аккуратность, бережли­вость, щед­рость, скупость и т. д.).

Как и вся психическая жизнь человека, отношения к окру­жающему дина­мичны, могут изменяться под действием сильных внешних и внутрен­них факто­ров, а также в результате накопле­ния менее значимых причин, тем не менее по­буждающих чело­века пересмотреть некоторые черты своего характера, попы­таться изменить их. В этом проявляется самовоспитание харак­тера, имеющее сознательную природу.

Одни и те же черты характера у разных людей, живущих в разных условиях и имеющих различные способности и возмож­ности, проявляются по-разному и приво­дят к разным результа­там, подчас даже противополож­ным. Так, например, из двух друзей детства, одинаково любящих риск, приключения и обла­дающих сильным ха­рактером со склонностью к лидер­ству, один вполне может стать глава­рем банды, а другой офицером поли­ции. Они могут в дальнейшем встретиться вновь – по разные стороны ре­шетки. Естественно, особенности общения у этих лю­дей также будут раз­личаться.

Часть II. общие закономерности

делового общения

2.1. Препятствия на пути общения

Психологи выделяют двенадцать основных препятствий на пути эффективного общения:

· Препятствие первое: Естественные барьеры. При общении всегда могут возникнуть барьеры в виде расстояния, языка или разницы умственных спо­собностей, которые не позволяют вам воспринять информацию от других людей или другим людям от вас.

· Препятствие второе: Отсутствие ясной цели. Если цель вашего по­слания не ясна вам, то существует возможность, что и те люди, с кем вы об­щаетесь, не смогут понять ее.

· Препятствие третье: Слабое представление о тех, с кем имеете дело. Вы должны лучше знать тех, с кем вступаете в общение, правильно представлять себе, с кем имеете дело, в противном случае это может стать большим препятствием для вашего общения. Чем меньше вы знаете о лично­сти вашего адресата, о его характере, о том, что он любит и чего не любит, о его интересах, потребностях, желаниях, заботах, тем в более неприятную си­туацию вы можете себя завлечь. Определите, с каким человеком вы имеете дело, прежде чем начнете составлять, упаковывать или передавать свое со­общение.

· Препятствие четвертое: Неправильный выбор языковых средств. Если даже вы составили себе правильное представление о тех, с кем имеете дело, но пользуетесь не теми словами, высказываете не те соображения или предпринимаете неправильные действия для того, чтобы передать свое со­общение, вы проиграете.

Вы не всегда отдаете себе в этом отчет, но почти незаметные, хотя и ковар­ные промахи, которые всем свойственно допускать, создают в сознании дру­гого человека совсем не тот образ, который вы хотели бы передать.

Нам необходимо как следует все обдумать, прежде чем говорить, писать или действовать.

· Препятствие пятое: Несоответствие между сообщением и поступ­ком. «Поступки говорят громче, чем слова». Поступок – действительно силь­ное средство общения, и он, на самом деле, имеет больше веса, нежели слова, какими бы красивыми они не были.

· Препятствие шестое: Неумение выражать свои мысли. Аккуратно выбирайте слово, так, чтобы его значение или внесенный им смысловой от­тенок не могли быть поняты неверно. Перед вами стоит задача максимально ясно выразить то, что вы хотите сказать. А за этим, по сути дела, стоит ваше желание общаться с теми, для кого предназначено ваше сообщение; ваше стремление не обидеть другого человека или людей, не смутить их чем-ни­будь, не огорчить или не рассердить их.

· Препятствие седьмое: Неправильное оформление. Если вы подби­раете слова, предложения или фразы в неправильной последовательности, если вы рассуждаете и излагаете ваши мысли нелогично, то это может поро­дить определенные проблемы. Не нужно хоронить свою мысль в потоке пус­того славословия (если только не это является целью вашего послания). Из­бегайте того, чтобы ставить смысловое ударение не там, где надо. Старайтесь выражать свои мысли так, чтобы людям было легко понять их.

· Препятствие восьмое: Неверный выбор канала. Каждое средство, кото­рое вы выбираете для передачи своего сообщения в процессе коммуни­кации, имеет свои сильные и слабые стороны. В определенное время при оп­ределенных обстоятельствах какой-то один канал может оказаться лучше другого. Только вы можете решить, какой из них будет более эффективным для передачи вашего сообщения.

· Препятствие девятое: Непривлекательная упаковка. Для того чтобы написать более удачное письмо, статью, отчет или докладную записку; для того чтобы улучшить свои манеры и научиться обходительности; для того чтобы правильно одеваться и добиться успеха; для того чтобы говорить, дос­тигая большего эффекта, станьте экспертом для самого себя. В ближайшей библиотеке есть много подходящей литературы. Теория межличностных от­ношений также поможет в этом.

· Препятствие десятое: Неподходящее время. Предположим, вы знаете того, кому хотите адресовать свое послание, знаете, что именно вы хотите ему тем самым сообщить, знаете цель, с которой вы передаете свое послание. Предположим, вы все заранее обдумали, тщательно подготовились и как сле­дует упаковали свое сообщение. Вы проверили и перепроверили его, перепи­сали и отрепетировали, и теперь оно приобрело совершенный вид. Вы тща­тельно выбрали наиболее подходящие средства, с помощью которых будете передавать свое сообщение. Но вы потерпели поражение и не добились того, чего хотели. Причиной этого может быть то, что вы попытались осуществить задуманное не вовремя. Когда дело доходит до того, чтобы определять время, постарайтесь сделать все возможное, что только может зависеть от вас.

· Препятствие одиннадцатое: Недостаток полезной информации. Мы получаем ежедневно так много самой разнообразной информации, что начи­наем относиться к ней избирательно. Вы захвачены и воодушевлены собст­венной идеей, но это еще не повод рассчитывать на то, что другие люди точно так же будут к ней относиться. Проще предположить, что у них как раз будет отсутствовать энтузиазм и воодушевление вплоть до той минуты, пока вы не завладеете их вниманием. Опытные и умелые издатели рекламы обра­щаются к своим потребителям и общаются с ними, предоставляя им полез­ную информацию.

Успешное межличностное общение построено на том же принципе.

· Препятствие двенадцатое: Неудачное начало или недооценка адре­сата. Вы должны постараться оградить своего адресата от демонстрации высокомерия и одновременно попытаться уберечь себя от того, чтобы у него сформировалось негативное мнение о вас, когда он видит вас впервые, когда он впервые разговаривает с вами.

Когда адресат читает то, что вы написали, вы должны попытаться сделать так, чтобы он, просматривая бегло первые один-два параграфа, не потерял бы желание читать остальной текст.

2.2. Приемы удачного слушания

Английский психолог И. Атватер дает следующие рекомендации, как надо и как не надо слушать:

· Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

· Будьте физически внимательны. Повернитесь лицом к говорящему. Под­держивайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

· Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно, как бы вы не притво­рялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выраже­нии лица или жестах.

· Давайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собесед­ника.

· Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном об­щении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Если вам необ­ходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, помогите затем восстано­вить прерванный вами ход мыслей собеседника.

· Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффек­тивного общения. Воздержитесь от оценок и постарайтесь понять точку зре­ния собеседника или ход его мыслей до конца.

· Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слу­шая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавай­тесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.

· Если собеседник уже высказался и есть неясности, повторите глав­ные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.

· Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника. Таким образом, постарайтесь выработать у себя готовность выслушивать мнение оппонента и учитывать его во время обсуждения. Такая психологиче­ская установка поможет вам наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий между вами.

 

Часть III. Основные сферы делового общения.

3.1. Поступление на работу

Кадровые службы применяют в своей деятельности различ­ные методы подбора персонала. Например, многие организации ис­пользуют методы комплексного психоло­гического анализа личности претендента на вакантный пост, для чего от него тре­буют следующие документы: подробную анкету, профессиональ­ное резюме, автобио­графию, написанную от руки, фотографии анфас и профиль. Кроме того, кандидат на ответственную должность часто бывает должен пройти ряд психологических тестов. Обычно это:

· тесты интересов, ценностей, установок;

· интеллектуальные тесты и тесты личности (доминирую­щие мотивы, направ­ленность, коммуникабельность, особенности эмоционально-волевой сферы личности и т.д.); тесты специальных способностей (время реакции, особен­ности памяти и дру­гие требования, диктуемые специфи­кой работы);

· проективные тесты, помогающие отсеять лиц со скрытой или явной патоло­гией психики;

· тесты, диагностирующие особенности межличностных от­ношений и обще­ния.

Дополнительными методами анализа личности претен­дента на ответственный пост в серьезной организации являются следую­щие:

Изучение биографии, где особый интерес представляют:

· семейные отношения;
· образование и повышение квалификации (курсы, семи­нары, тренинги);
· опыт работы, характеристики с прежних мест работы или учебы;
· здоровье и уровень физического развития;
· хобби, любимые занятия и увлечения.

Данные личного дела (досье), куда вносятся анкетные дан­ные и сведения о работе, а также материалы периодических аттестаций и иных оценочных мероприя­тий, по которым можно судить о потенциале, резервах и перспективах работника.

Экспертные оценки уровня развития способностей, лич­ных и деловых ка­честв претендента. Проводятся обычно в форме специальных анкет со шкалами оценки тех или иных ка­честв, которые заполняют на кандидата на повышение выше­стоящее руководство, подчиненные и он сам на себя. В итоге получается трехсторон­няя оценка личности и деятельности, по­зволяющая сделать достаточно объективные выводы.

Выполнение испытательных или экзаменационных за­даний: разработка проекта, составление доклада или рецензии, подготовка и проведение экспертизы, составление памятной за­писки, делового письма или меморандума.

Устные экзамены, которые обычно носят форму собеседо­вания или групповой дискуссии по типичным проблемам, ха­рактерным для данной профессии или специ­альности.

Кроме того, иногда применяются графологическая экспер­тиза (определение особенностей личности и деловых ка­честв по почерку) и физиогномический анализ (определение тех же черт по внешнему виду человека, строению его лица и черепа), но их данные следует рассматривать только в ком­плексе со всеми остальными.

В любом случае первое знакомство работодателя с претенден­том начинается с просмотра его профессионального резюме. Для составления резюме воспользуйтесь компьютерной программой Microsoft Word. Зайдите в меню «Файл», выберите команду «Создать», далее перейдите к шаблонам и выберите в закладке «Другие документы» пункт «Мастер резюме».

Резюме пишется по следующим правилам:

1. Ограничьтесь одной, максимум двумя страницами текста на стандартных листах бумаги формата А 4. Текст наносится только одну сторону листа. Рекомендуе­мый размер шрифта – 11-12 пунктов.

2. Прежде всего идут ваше имя, адрес и подробная контактная информация. Если по характеру вашей нынешней деятельности вы не находитесь постоянно в од­ном и том же месте, то укажите все возможные телефоны, по которым вас можно найти с краткими пояснениями (например, «приемная», «соседний отдел», «офис дело­вого партнера» и т. п.). Если у вас нет домашнего телефона – укажите телефоны сосе­дей, родственников или друзей, через которых можно с вами связаться (с соответст­вующими пояснениями: «сосед по лестничной площадке», «бабушка», «рабочий телефон сестры»).

3. Далее идет цель подачи резюме (например, «участие в конкурсе на занятие должности [наименование должности]»).

4. Затем - сведения об образовании и повышении квалификации. Кратко, но четко напишите обо всех курсах, семинарах, тренингах, в которых вы участвовали, пусть даже не по вашей основной специальности. Не стыдитесь рекламировать себя, но делайте это аргументировано. Не забудьте приобщить к резюме ксерокопии полу­ченных дипломов, свидетельств, удостоверений, сертификатов.

5. Основная часть резюме – информация об опыте работы с указанием основ­ных исполняемых обязанностей и достигнутых результатах.

6. Не забудьте указать информацию о степени владения иностранными язы­ками, компьютерными программами, наличии водительских прав и других востребо­ванных на рынке труда умений и навыков. Даже если данная информация прямо не относится к избранной вами специальности – она может заинтересовать потенциаль­ного работодателя.

7. Включите в резюме все детали, свидетельствующие о вас как о специалисте. Все факты, даже малозначимые, необходимо вписать. Например, если вы в школьные годы посещали спортивную секцию, систематически занимались в каком-либо кружке, а тем более – добились каких-либо успехов, например, заняли призовое место на спортивных состязаниях или предметных олимпиадах школьников, участвовали в студенческих научных конференциях и т.п. – напишите об этом. Все это увеличивает Ваши шансы.

8. Используйте краткие, простые фразы с максимумом цифр, дат, полных наиме­нований и конкретных фактов

9. Не забудьте назвать свое хобби — оно может сказать о вас больше, чем любая анкета.

Подробный анализ личного дела, экспертиза уровня развития деловых и личност­ных свойств, графологический и физиогномический анализ, а также сеансы проверки честности кандидата с помощью полиграфа («детектора лжи») проводятся высококвалифицированными специалистами только по заказу крупных компаний. Но овладеть навыками проведения собеседования в интересах каждого работодателя, также как и претендент на мало-мальски значимую должность должен быть готов к ответам на основные вопросы, задаваемые на собеседовании.

Итак, основные рекомендации по проведению собеседования:

1. Прежде всего, необходимо достаточно времени для эффективного и качест­венного проведения собеседования, а также для подготовки к нему (знакомство с анкетными данными и другими документами), для принятия решения по итогам бе­седы. Обычно на это требуется 2-3 встречи по 1-1,5 часа. Не спешите! Избегайте со­блазна моментально принимать людей на работу, чтобы не пришлось быстро с ними расставаться.

2. Необходимо также продумать место проведения собеседования. Далеко не всегда помещение кадровой службы или кабинет начальника будут подходящими, так как необходимо соблюсти следующие условия:

· удобство (отсутствие шумов, телефонных звонков, посторонних людей и дру­гих помех);

· деловая, но не слишком официальная и формальная обстановка;

· обеспечение конфиденциальности информации (без этого человек может скрыть часть важных сведений, опасаясь возможности их разглашения).

Лучше всего иметь специальную комнату для приема посетителей и проведения собеседований или же проводить их в комнате для переговоров.

3. При собеседовании о приеме на работу исключительно важно обращать вни­мание не только и даже не столько на слова претендента (достаточно смышленый кандидат скажет вам все то, что вы хотите услышать, согласится с каждым вашим словом, даст замечательные обещания и нарисует самые радужные перспективы), сколько на его позу, жесты, мимику, манеру общения, естественность поведения и степень самообладания. Подделать «язык тела» значительно труднее, чем научиться искусству словесной дезинформации или даже прямого обмана. Подробнее об анализе языка телодвижений см. главу «Как читать мысли других по их жестам».

Примерный перечень вопросов работодателя для собеседования:

1. Каковы ваши ближайшие планы и планы на будущее?

2. Каковы ваши сильные и слабые стороны? Ваши достоинства и недостатки? Охарактеризуйте себя.

3. Какова истинная причина того, что вы покинули (или собираетесь покинуть) последнее место работы?

4. Докажите, что именно вы достойны занять эту должность.

5. Какую заплату вы бы назначили себе сами за эту работу?

Претенденту на рабочее место, в свою очередь, рекомендуется задать потенци­альному работодателю примерно следующие вопросы:

1. Каковы будут мои обязанности?

2. Где границы моих полномочий, и в каких рамках лучше всего проявлять ини­циативу?

3. С кем я буду работать?

4. Перед кем я буду отчитываться, кому подчиняться?

5. Буду ли я руководить кем-то? Кем?

6. С кем и по каким вопросам мне чаще всего придется взаимодействовать?

7. Какова будет моя зарплата, иные выплаты и компенсации, социальный па­кет? Существуют ли иные возможные формы поощрения, и на каких условиях? Ка­кими будут критерии оценки моего труда?

8. Каковы перспективы моего должностного роста и повышения квалифика­ции?

Делая выводы по итогам собеседования, необходимо предвидеть и нейтрализовы­вать влияние различных социально-психологических эффектов на фор­мирование впечатления о незнакомом человеке. Важнейшие эффекты восприятия человека человеком, которые необходимо учитывать, это:

· эффект установки;

· эффект ореола («гала-эффект»);

· эффект первичности (и обратный ему эффект новизны);

· эффект стереотипизации.

Эффект установки заключается во влиянии предварительного знания о чело­веке на его восприятие и оценку. Одна и та же черта, в зависимости от положительно или отрицательно окрашенной предварительной установки, может оцениваться или положительно, или отрицательно. Например, та же самая черта характера может на­зываться «несгибаемой волей, упорством и целеустремленностью», а может «ослиным упрямством и зацикленностью на собственных фантазиях».

Широко известен классический опыт, наглядно иллюстрирующий действие эф­фекта установки. Двум группам студентов-психологов раздали фотографии одного и того же человека и попросили описать его внешность. Но одной группе как бы невз­начай намекнули, что этот человек – сбежавший из тюрьмы опасный преступник-ре­цидивист, которого разыскивает полиция. Другая группа так же «случайно» «узнала», что данный человек - ученый, совершивший выдающееся открытие и выдвинутый на соискание престижной премии. Группа, получившая отрицательно окрашенную уста­новку, в основном увидела на фотографии негативные черты: «агрессивный взгляд исподлобья», «надменно поджатые губы» и «выражение презрения к окружающим». Вторая же группа разглядела в той же самой фотографии «вдохновенный взгляд, все­ляющий воодушевление в единомышленников», «волевой подбородок человека, не боящегося рисковать» и «несокрушимую веру в достижение поставленной цели». На самом же деле человек на фотографии не был ни бандитом, ни первооткрывателем, а являлся обычным вполне законопослушным, но ничем не выдающимся водителем го­родского автобуса.

Эффект ореола («гала-эффект») заключается в том, что общее впечатление о человеке, основанное прежде всего на восприятии его внешности, как ореол, окру­жает восприятие всех его поступков и свойств. Факты, соответствующие этому впе­чатлению, бессознательно преувеличиваются, а несоответствующие - столь же бессоз­нательно не замечаются. В итоге получается одностороннее и чересчур категоричное («черно-белое») восприятие с чисто положительной или чисто отрицательной стороны, не учитывающее многообразие, разносторонность и противоречивость любой нор­мальной личности. В результате действия гала-эффекта оценка деятельности краси­вых, симпатичных, обаятельных людей часто бывает завышена, а работа людей не­взрачных, некрасивых, застенчивых - хронически недооценивается.

Эффект первичности заключается в том, что первая информация, первые впе­чатления о незнакомом или малознакомом человеке подсознательно кажутся наи­более верными, наиболее значимыми и лучше всего запоминаются. Все факты, кото­рые становятся известными после этого, анализируются через призму первого впечат­ления. Это происходит бессознательно, инстинктивно и действует даже в том случае, если сам человек на словах любит повторять: «известно, что первое впечатление об­манчиво».

Прямо противоположен ему эффект новизны, действующий при восприятии хорошо знакомых людей. Он, наоборот, облегчает запоминание и повышает значи­мость именно последней («новой») встречи, последнего впечатления, последней став­шей нам известной информации о человеке. И немудрено, ведь речь идет о хорошо знакомом человеке, первые впечатления о встрече с которым уже потускнели в па­мяти и потеряли свою актуальность.

Эффект стереотипизации возникает на основе ограниченного личного опыта и заключается в неправомерном обобщении каких-либо фактов в соответствии с бы­тующими в обществе стереотипами. Например, широко популярны стереотипы отно­сительно возраста, пола, национальной, профессиональной или иной принадлежности человека. Ярко выраженные черты встреченных в прошлом представителей той или иной группы чрезмерно обобщаются и начинают восприниматься как обязательно свойственные всем без исключения представителям данной группы или общности («все молодые – наглецы», «все бухгалтеры - зануды и педанты», «все коммерсанты - воры и хапуги», «женщина за рулем – спасайся, кто может!» и т.д.).

Эффекты восприятия носят объективный характер, избежать их не удается даже очень опытным и квалифицированным психологам. Поэтому важно знать, где именно наше восприятие других людей может приготовить нам ловушку и своевре­менно корректировать собственные суждения, понимая причины их заведомого несо­вершенства. Знание и учет этих и многих других психологических особенностей, про­являющихся при общении, поможет принять верное решение при приеме на работу подходящего кандидата.

Всем специалистам, занимающимся набором персонала, важно помнить старый афоризм: «Никогда человек не бывает так близок к идеалу, как при поступлении на работу»

 

3.2. Телефонный разговор

При общении по телефону не видно, как одеты служащие, выражения их лиц в процессе беседы, интерьера комнаты, но даже в зависимости от характера разговора по телефону можно судить обо всей организации.

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни служащего. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27 процентов рабочего времени.

Общие положения телефонного этикета

· Главное требование к телефонному общению - краткость и содержатель­ность разговора.

· Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продол­жительным должен быть телефонный разговор.

· Рабочий телефон не следует использовать для продолжительных лич­ных разговоров. Только в исключительных случаях можно воспользоваться телефоном в личных целях.

· Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о'кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Гово­рите «да» и «конечно».

· Говорите прямо в трубку, внятно и четко.

· Говорите энергично.

· Скорость передачи информации должна быть удобной для собесед­ника. Полезно проверить, правильно ли было воспринято ваше сообщение.

· Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться перед собеседником.

· Внимательно слушайте собеседника.

· Отвечайте так быстро, как только возможно.

· Оказавшись невольным свидетелем чужого телефонного разговора, не задавайте вопросов по поводу его содержания.

· Если деловая беседа прошла конструктивно, то ее необходимо завер­шить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

· Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все во­просы, для решения которых назначается встреча.

· По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облег­чения в обсуждение спортивных или бытовых новостей. Сначала справь­тесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник.

· Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

· Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Если Вам звонят:

· Если звонит телефон, надо снять трубку. В противном случае Вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам ценную информацию.

· Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезвани­вать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

· Снимать трубку уместнее всего после второго звонка, а не после 4-5-го. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собе­седнику «Извините», снять трубку. По скорости реакции на звонок можно судить о деловой активности и степени заинтересованности служащего.

· В случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попро­сить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

· Перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь – тогда и в голосе будет звучать улыбка.

· В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, сняв трубку, нужно сразу же на­звать свое учреждение, а также свою фамилию. При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» или ука­зывают только название учреждения или его отдела. Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы, куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяс­нится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

· Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживай­тесь и будьте корректны.

· Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотруд­ника, то предварительно надо узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание.

· Если звонит второй телефон в то время, когда вы говорите по другому телефону, то следует снять трубку, сообщить, что вы заняты, и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому собеседнику о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, позволит вам за­кончить первую беседу.

· Если разговор с первым собеседником очень ответственен и в порядке исключения вы решили не снимать трубку второго телефона, то разрядить обстановку может ваша фраза: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, то мне перезвонят позднее».

· Если вы беседуете с посетителем, и в это время раздается телефонный звонок, правила этикета предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Необходимо сначала извиниться перед посетителем за преры­вание беседы, снять телефонную трубку, поздороваться с телефонным або­нентом, представиться, указать, что ведете беседу с посетителем и догово­риться о переносе разговора. Если разговор с сидящим у вас человеком за­канчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не ве­шая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

· Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всяче­ски «закруглять» разговор. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил

· Окончание разговора. Поблагодарите еще раз собеседника, если он по­здравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нуж­ным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Если Вы звоните:

· Прежде, чем позвонить, продумайте, какую информацию Вы хотите по­лучить или передать.

· Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу. Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

· С этого же вопроса следует начать, если вы звоните человеку, режим работы которого вам не известен.

· Полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

· Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необхо­димость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем рабочем столе. Ни в коем случае нельзя «увязнуть» в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из Ваших коллег должен принести, или Вы сами уточняете ситуацию через другой аппарат.

· Выбирайте время для звонка. Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с определенными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, интересующие Вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если Вы хотите придать им определенную эмоциональную окра­ску, надо выбрать подходящее для этого время, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете, и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

· Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем призна­кам, вместе взятым:

o а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для або­нента,

o б) когда к нему прощу дозвониться,

o в) когда вам будет удобнее позвонить.

· Полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наи­большим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.

· В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинайте звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращае­тесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению дру­гой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после ка­ждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую раз­грузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

· Если на 5-6 сигнал вам не отвечают, положите трубку.

· Никогда не начинайте разговор с вопроса «Кто говорит?» Это не­этично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

· В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

· Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обяза­тельно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста».

· Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда, учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указа­ния и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

· Вы звоните в удобное для вас время, и не надо обижаться, если после обычных приветствий вы услышите: «Я сейчас крайне занят и прошу пере­звонить через определенный промежуток времени».

· Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной бе­седе.

· Если Вы позвонили лицу, которое вас об этом просило, а его не оказа­лось на месте или он не может подойти к телефону, то необходимо попросить передать собеседнику, что вы звонили и указать по какому телефону и в ка­кое время вас можно легко найти.

· Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступать только в случае крайней необходимости.

· Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название организации и краткое сообщение.

· Если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно на­значать их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. При общении с очень занятыми людьми надо договариваться о «телефонном дне» и строго ему следовать

· Если вы договорились о звонке, то это обещание надо обязательно вы­полнить. Желательно перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. Иначе вы грубо нарушите правила делового этикета. Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и соз­дают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах. Если обстоятельства изменились, и вы уже не заинтересованы в контактах с дан­ным собеседником, то и в этом случае телефонный этикет обязывает вас пе­резвонить, извиниться за причиненное беспокойство и сообщить, что вопрос уже решен.

Если разговор с собеседником затягивается:

· Невежливо говорить собеседнику, что он слишком много говорит или что он по-прежнему не перешел к сути дела.

· Полезно периодически спрашивать у собеседника: «Есть ли у вас время для продолжения разговора?

· Вы должны говорить тоном, выражающим искренний интерес к теме беседы, и при этом можете сказать что-то вроде «Я бы очень хотел побеседо­вать с вами подольше, но, к сожалению, у меня сейчас срочное дело».

· Очень важно вежливо закончить разговор. Рекомендуем воспользо­ваться следующими фразами: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опо­здать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я обязана позво­нить в другую организацию. Могу ли позвонить вам позже?» Если таких привходящих обстоятельств нет, то для завершения телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу.

Если вы звоните туда, где есть секретарь:

· Он должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

· Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

· Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, по­весьте трубку и через какое-то время перезвоните. Не теряйте при этом са­мообладания.

· Когда вас соединят, надо представиться. После этого задавайте во­просы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отве­чайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заво­дите разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает ре­шения.

· Если Вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить. Если вы просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя. Уточните также, через кого вы передали необхо­димую информацию.

Если телефон находится в комнате, где работают несколько человек:

· Говорить по нему надо приглушенным тоном, чтобы не мешать осталь­ным сослуживцам.

· Вежливо и подробно отвечайте на каждый телефонный звонок отсутст­вующему сотруднику.

· Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним сто­лом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

· Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не сле­дует интересоваться: «Кто спрашивает?».

· Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Для того, чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте во­просы по анкетному принципу («Откуда Вы звоните?» «Как Ваша фамилия и каков номер вашего телефона? И т.д.).

· Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора; а если Вы сами оказа­лись невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хо­тел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между Вами был прерван этим телефонным звонком. В общей ра­бочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

Лучше не прибегать к услугам телефона, если Вы хотите:

· выразить соболезнование,

· поблагодарить за подарок или добрую услугу,

· поздравить с днем рождения пожилого человека.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

· Любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения.

· Вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника.

· Острых и деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им организации, а также персональных (личных) проблем.

· Спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями.

· Вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

· Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных реше­ний по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как Ваша черст­вость и неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.

· Не обсуждайте проблему с эмоционально-расстроенным человеком, дайте ему успокоиться.

Выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах:

· «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к ва­шей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Я уточню это для Вас».

· «Вы должны…» серьезная ошибка. Ваш собеседник вам ничего не дол­жен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для Вас имеет смысл…», «Я Вам советую...» или «Лучше всего…».

· «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информа­цию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

· «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсаль­ных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каж­дую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно об­думывать.

3.3. Как управлять конфликтами

3.3.1. Природа конфликта

В ранних трудах по научному управлению, как правило, подчеркивалась необхо­димость рациональной структуры любой организации и гармоничного ее функ­ционирования. Исторически сложилась точка зрения, согласно которой конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как безусловно отрицательное явление. Понятие конфликта обычно ассоциируется с борьбой, враждой, спорами и агрессией, поэтому бытует мнение, что главная задача эффективного менеджера со­стоит в том, чтобы ни в коем случае не допускать конфликтов в организации, устра­нив даже все условия для их возникновения. В случае же возникновения конфликта, необходимо немедленно его разрешить, или хотя бы погасить.

В настоящее же время конфликт обычно рассматриваются как неизбежное явле­ние, которое имеет свои как отрицательные, так и положительные стороны. Под конфликтом при этом подразумевается отсутствие согласия между двумя или несколькими сторонами, каждая из которых может быть отдельным лицом или группой лиц. Каждая сторона добивается своей цели и мешает другой сделать то же самое, так как их цели являются взаимоисключающими (или, что бывает чаще, - кажутся таковыми).

Согласно современной точке зрения, в организациях с эффективным управле­нием конфликты не только возможны, но и желательны. В отдельных ситуациях кон­фликт, конечно же, мешает удовлетворению потребностей отдельной личности и дос­тижению общей цели. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообра­зие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает взглянуть на ситуа­цию по-новому, выявив дополнительные проблемы и варианты их решения. Это де­лает процесс принятия групповых решений более эффективным, а также дает людям возможность выразить и отстоять свою точку зрения, что удовлетворяет их потребно­сти в уважении и власти. Это также может привести к более качественному выполне­нию планов и проектов, поскольку позволяет заранее выявить препятствия и недора­ботки и наметить пути их преодоления. И наоборот, широко и глубоко укоренившаяся в общественном сознании и поведении привычка «не доводить дело до конфликта», «решить все полюбовно», «не вынося сор из избы», может только усугубить проблему, хронически не находящую своего решения, и увеличить напряженность в отношениях между людьми.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повыше­нию эффективности деятельности или дисфункциональным, что приводит к сниже­нию личной удовлетворенности работой, нарушает отношения между людьми и ухуд­шает результаты труда.

Следовательно, перед эффективным менеджером стоит триединая задача:

1. Не допускать возникновения дисфункциональных конфликтов, устраняя их предпосылки. В случае же возникновения симптомов такого конфликта - пресекать их в зародыше, в случае необходимости привлекая для этого психологов и консультан­тов в области человеческих отношений.

2. Препятствовать перерастанию функционального конфликта (объективного противоречия в организации и взаимоотношениях людей) в дисфункциональный (скандал, свару, склоку).

3. Эффективно управлять функциональными конфликтами, приводить их к бла­гополучному разрешению, извлекая попутно из них выводы и уроки на будущее.

Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать его природу, знать при­чины возникновения конфликтной ситуации и ее перерастания в конфликт, владеть основными методами разрешения конфликта.

Типы конфликта

Существуют четыре основных типа конфликта:

· внутриличностный конфликт;

· межличностный конфликт;

· конфликт между личностью и группой;

· межгрупповой конфликт.

Каждый из этих типов конфликта может быть как функциональным, так и дис­функциональным.

1. Внутриличностный конфликт разворачивается внутри самой личности человека и может приобретать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, какую из социальных или профессиональных ролей он должен исполнять и каким должен быть результат его работы. Например, профессиональные обязанности служащего заставляют его задерживаться допоздна на работе, в то время как его семейные, родственные обязанности требуют, чтобы он чаще бывал дома и уделял больше внимания родным. Противоречие между этими ролями очень часто вызывают сильный стресс и внутриличностный конфликт у государственных служащих.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что профессиональные или групповые требования не согласуются с личными потребно­стями или ценностями. Например, торговый агент рассматривает взятку («ко­миссионные») как крайне неэтичный способ заполучить нового клиента, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало.

Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую пере­грузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой вид внутриличностного конфликта связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенно­стью в себе и в организации.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, конечно, самый распро­страненный. В организациях он проявляется по-разному Чаще всего это борьба руко­водителей за ограниченные материальные ресурсы, финансирование, рабочую силу (особенно - ценных специалистов), время использования редкого или дорогостоящего оборудования или за одобрение начальством того или иного проекта. Каждый из них считает свою точку зрения наиболее правильной, поэтому он старается убедить выше­стоящее начальство пойти навстречу именно ему. Или представим, что два дизайнера работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи, Каждый старается убедить руководителя принять его точку зрения. Аналогичным, но более тонким и длительным может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии только одной вакансии. Все это примеры функциональных межличностных конфликтов, так как в них сталкиваются прежде всего социальные и профессиональные функции людей. В результате таких конфлик­тов интересы дела обычно выигрывают.

Кроме того, в организациях наблюдаются немало и дисфункциональных конфлик­тов, когда сталкиваются отдельные личности со своими целями и мотивами, взглядами и ценностями, чертами характера и амбициями. Многие из них органиче­ски не в состоянии ладить друг с другом и даже простую разницу во взглядах и пози­циях превращаю в повод для ссор и перебранок. Поскольку от скандалов и препира­тельств результаты деятельности всегда ухудшаются, подобные межличностные кон­фликты руководитель должен гасить всеми возможными способами.

3. Конфликт между личностью и группой. Как показывает практика, произ­водственные группы всегда устанавливают собственные нормы поведения и нормы производительности труда, часто отличающиеся от официально принятых и деклари­руемых. Каждый, кто захочет быть принятым группой, должен будет соблюдать эти нормы. При этом, если ожидания группы противоречат ожиданиям отдельной лично­сти, может возникнуть конфликт. Например, кто-то хочет заработать побольше, делая сверхурочную работу или перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрез­мерное» усердие как негативное поведение, как выслуживание перед начальством и угрозу собственному положению.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможность увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мне­ние которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу инте­ресы компании, его (или ее) все равно можно рассматривать как источник кон­фликта, потому что он (или она) идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве противоречия должност­ных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствую­щую производительность и необходимостью соблюдать правила и процедуры органи­зации. Руководитель может быть вынужден принимать дисциплинарные меры, кото­рые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может на­нести ответный удар - изменить отношение к руководителю и снизить производи­тельность труда.

4. Межгрупповой конфликт. Организации и фирмы обычно состоят из множе­ства более мелких групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. К числу типичных относятся: противоречия между профсоюзом и администрацией или между молодыми высокообразованными специалистами с одной стороны, и опытными вете­ранами с другой.

Часто начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы и подраз­деления внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентиро­ван на покупателя, в то время как производственное подразделение заботится о соот­ношении затрат и эффективности, а также об экономии средств. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы клиентов, как предлагает отдел сбыта, значит, увеличивать затраты, а это противоречит интересам производствен­ных подразделений. Кроме того, отдел сбыта сможет работать наилучшим образом, если номенклатура выпускаемой продукции будет максимально широка, в то время как производственные подразделения заинтересованы в не слишком широкой но­менклатуре изделий со значительной степенью унификации и стандартизации. В крупных корпорациях одно подразделение может попытаться увеличить свою при­быль, продавая свою продукцию внешним потребителям по более высоким ценам, вместо того, чтобы снабжать ею другие подразделения своей же компании. То же происходит и в масштабе целых государств. Например, при существенном росте цен на нефть на мировых рынках нефтедобывающие компании России и Казахстана предпочитают отправлять сырую нефть на экспорт вместо того, чтобы продавать ее по значительно более низким ценам нефтеперерабатывающим заводам внутри своих стран. Итогом становится дефицит бензина на автозаправках и перебои со снабже­нием горюче-смазочными материалами сельских товаропроизводителей.

Основные причины конфликта

У всех конфликтов, как правило, есть множество больших и малых, объектив­ных и субъективных причин. Основными же, помимо уже упомянутой психологиче­ской несовместимости отдельных людей, являются:

· ограниченность распределяемых ресурсов;

· взаимозависимость;

· различия в целях;

· различия в представлениях, ценностях, манере поведения и жизненном опыте;

· неудовлетворительные коммуникации.

1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных компаниях ресурсы все­гда ограничены, в то время как потребности и запросы людей практически безгра­ничны. Руководство должно решать, как распределить материальные, финансовые и трудовые ресурсы между различными подразделениями, чтобы наиболее эффектив­ным образом достичь целей организации. Выделить большую долю ресурсов одной части организации всегда означает, что другие получат меньше. Таким образом, необ­ходимость распределять ресурсы почти неизбежно ведет к конфликтам.

2. Цепная взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где осуществляется взаимозависимость в выполнении работы и один человек или группа зависят от поставщика или смежника. Например, фирма зафиксировала спад продаж. Сбытовое подразделение объясняет сбой в работе отсутствием товара на складе и обвиняет руководство производственного подразделения в неспособности этот склад заполнить. Руководители производства могут объяснять низкую произво­дительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно исправлять вышедшее из строя оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу за то, что она не взяла на работу достаточно квалифицированных рабочих, в которых нуждались ремонтники. Кадровая служба заявляет, что при существующем размере заработной платы найти по-настоящему квалифицированных слесарей-ремонтников нереально и требует уве­личения фонда оплаты труда. Как долго может продолжаться эта история, и чем она все-таки закончится, читатель может догадаться сам.

Как правило, все организации являются системами, состоящими из взаимозави­симых элементов, поэтому при неадекватной работе одного человека или подразделения взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

3. Различия в целях увеличиваются по мере того, как организации растут и разбиваются на специализированные подразделения, которые сами формулируют свои цели. Если они, уделяют их достижению больше внимания, чем общим целям ор­ганизации, то создается почва для конфликта. Например, отдел сбыта может настаи­вать на производстве как можно более разнообразной продукции, потому что это по­вышает конкурентоспособность фирмы и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях затрат и рентабельно­сти, достигаются гораздо легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

4. Различия в представлениях, ценностях, манерах поведения и жизнен­ном опыте являются весьма распространенной причиной конфликтов. Например, специалист может считать, что каждый человек имеет право выражать собственное мнение, в то время как его начальник может полагать, что подчиненный может гово­рить только тогда, когда его спрашивают. Высокообразованный и творческий персо­нал отделов маркетинга, рекламы, исследований и разработок, как правило, высоко ценит свободу и независимость. Если же их руководитель считает необходимым при­стально контролировать работу отдела, уделяя значительное внимание детальному со­блюдению мелочных инструкций и предписаний, это, вероятно, вызовет конфликт.

5. Неудовлетворительные коммуникации, помехи при обмене информа­цией, дезориентируют людей, вводят их в заблуждение, мешают отдельным работни­кам или группам понять ситуацию и точки зрения других. Это бывает, например, при значительной географической удаленности филиала или регионального представи­тельства от головного офиса или при ненадежной работе средств связи. Часто приво­дят к конфликтам неоднозначные, непонятные или двусмысленные инструкции и требования к работе, неясные критерии качества продукции, взаимоисключающие задания, нечетко очерченные должностные обязанности, пресекающиеся сферы пол­номочий и ответственности и т.п. Конфликты, таким образом, возникают и усугубля­ются из-за неспособности руководства довести до подчиненных необходимую им ин­формацию.

Функциональные последствия конфликта

1. Проблема может быть решена взаимоприемлемым путем.

2. Люди будут чувствовать свою значимость и сопричастность к решению про­блемы.

3. Сводятся к минимуму трудности в общении, обсуждении и осуществлении принятого решения.

4. В будущем стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к проти­воборству.

5. Уменьшится возможность группового эгоизма и единомыслия.

6. Улучшится качество процесса принятия решения за счет лучшего понимания проблемы.

7. Стороны смогут заранее предвидеть возможные трудности на пути решения проблемы и проработать пути их преодоления.

Дисфункциональные последствия конфликта

1. Неудовлетворенность работой.

2. Меньшая степень сотрудничества.

3. Групповой эгоизм и непродуктивная конкуренция с другими.

4. Формирование «образа врага» в лице другой стороны и наделение его всеми отрицательными чертами.

5. Сворачивание общения, взаимодействия и координации.

6. Увеличение враждебности.

7. Ориентация на «победу» в конфликте, а не на решение проблемы.

3.3.2. Управление конфликтом

Чтобы предотвратить дисфункциональные последствия конфликта и направить его в функциональное русло, конфликтом необходимо управлять. Способы управле­ния конфликтом делятся на две категории: структурные и межличностные. Наи­лучшие результаты обычно дает их адекватная комбинация.

Основные структурные методы управления конфликтом и его разрешения:

· разъяснение требований;

· координация и интеграция;

· установление комплексных целей;

· изменение системы оценок, контроля и вознаграждения.

1. Разъяснение требований. Одним из простейших методов разрешения кон­фликта является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотруд­ника и подразделения. Если конфликт не запущен, обычно этого достаточно, чтобы не допустить дисфункционального его развития. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, сроки выпол­нения задания, кто предоставляет и кто получает необходимую информацию, система распределения полномочий и ответственности, необходимые правила и процедуры.

2. Применение механизмов координации и интеграции. Один из самых рас­пространенных таких механизмов — цепь команд или алгоритм действий, четко устанавливающий иерархию полномочий, упорядочивающий взаимодействие людей, принятие решений и циркуляцию информационных потоков внутри организации.

Если двое или более сотрудников имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, предложив принять решение их руководителю, исполь­зован тем самым принцип единоначалия.

Полезно также использование целевых и межфункциональных групп, совеща­ний, семинаров, где широкий спектр участников может наметить меры по совмест­ной работе.

3. Установление комплексных целей помогает преодолеть расхождения в пози­циях сторон, вызванные спецификой их деятельности. Основной смысл данного метода - направить усилия конфликтующих на достижение общих целей всей органи­зации через решение частных и конкретных задач. Например, если три смены произ­водственного отдела конфликтуют между собой, необходимо сформулировать и дове­сти до сведения всех работников общие цели всего отдела и организации в целом, конкре­тизировав их в виде задач для каждой смены.

4. Изменение системы оценок, контроля и вознаграждений. Вознагражде­ния можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общефирменных комплексных целей, помогают другим, и стараются максимально эффективно решать возникающие про­блемы, должны справедливо вознаграждаться. Не менее важно, чтобы система возна­граждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп (на­пример, погоню за теми показателями, которые учитываются при определении рейтинга, в ущерб перспективам долгосрочного развития или же приписки и очковтирательство). Если же такое проис­ходит, необходимо изменить принципы оценки и вознаграждения.

Аналогично, если система контроля необъективна, вызывает чувство несправед­ливости или стимулирует нежелательное поведение работников, ее необхо­димо пересмотреть.

В свою очередь, разумная и эффективная система контроля, оценки и вознаграж­дения работников стимулирует их на высокопроизводительную и бескон­фликтную работу, а в случае возникновения конфликтной ситуации помогает избрать правильную линию поведения.

Основные межличностные стили управления конфликтом:

· уклонение;

· сглаживание;

· принуждение;

· компромисс.

1. Уклонение от конфликта означает, что человек стремится не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуж­дение вопросов, чреватых разногласиями. Это действительно позволяет уйти от кон­фликта, но часто - ценой недостаточно полного и принципиального решения про­блемы.

2. Сглаживание противоречий диктуется убеждением, что «все мы — одна счастливая команда и не стоит раскачивать лодку», а если «кто-то кое-где у нас порой честно жить не хочет», то это мелкое сиюминутное событие, которому не стоит преда­вать существенного значения. При этом «сглаживатель» старается не допустить вы­хода наружу признаков противоборства и ожесточенности, апеллируя к чувству общ­ности и солидарности, но при этом забывает о причине конфликта. Действуя из луч­ших побуждений, но не устранив причину недовольства, можно, конечно, установить внешний мир и видимость благополучия. Однако негативные эмоции, не найдя вы­хода, будут накапливаться, беспокойство - возрастать, и по малейшему поводу может произойти взрыв.

3. Принуждение. В рамках этого стиля обычно превалируют попытки заста­вить другую сторону принять навязываемую ей точку зрения любой ценой, не счита­ясь с ее мнением. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть, основанную на принуждении. Этот стиль управления конфликтом действительно может быть эффективным в трудных ситуа­циях. Недостаток его в том, что он подавляет инициативу у подчиненных, формируя пассивность и «выученную беспомощность». Если подчиненные обладают чувством собственного достоинства, то такой стиль часто вызывает у них возмущение. Кроме того, решение, навязанное силой, без учета всех точек зрения, не всегда является правильным.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта может помешать диагнозу проблемы, сократить диапазон альтернатив и время их поиска. Такой ком­промисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происхо­дит отказ от необходимых действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск и создание того, что необходимо.

Управление конфликтом через решение проблемы

Данный способ разрешения конфликтов является самым сложным, но и самым эффективным. Он сочетает в себе достоинства как структурных, так и межличност­ных способов. При использовании данного способа признается различие во мнениях и проявляется готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять при­чины конфликта и найти курс действий, приемлемый для обеих сторон. При этом расхождение во взглядах признается вполне естественным, а негативные эмоции уст­раняются с помощью честных и прямых диалогов заинтересованных лиц, ищущих ба­ланс интересов.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная ин­формация являются существенными для принятия здравого решения, проявления конфликтующих мнений надо даже поощрять, и управлять ситуацией, используя ме­тод решения проблемы. Другие стили также могут с успехом ограничивать или даже предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению проблемы, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Ис­следования, показывают, что высокоэффективные организации в конфликтных си­туациях, как правило, используют именно этот метод, хотя это и требует дополнитель­ных затрат времени и сил. В высокоэффективных организациях люди открыто обсу­ждают свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вид, что их не существует. Они также стараются предотвратить назревание кон­фликта, передавая реальные полномочия принимать решения в те подразделения и уровни управления, где сосредоточена наибольшая информация о факторах, влияю­щих на это решение.

Как показывает практика, для большинства конфликтов, вызванных организаци­онными и производственными проблемами, применима следующая мето­дика рационального разрешения конфликта через решение проблемы:

1. Определите проблему в категориях целей, а не средств решения. Сконцентри­руйтесь на том, чего нужно добиваться, а не на том, что вас разделяет. «Зрите в корень».

2. Предложите максимально широкий репертуар возможных средств решения проблемы с каждой из сторон. На данном этапе ничего не критикуйте и не оцени­вайте.

3. После того, как все варианты выдвинуты, переходите к их оценке. Постарай­тесь максимально объективно и беспристрастно сосредоточить внимание на анализе достоинств и недостатков каждого из вариантов решения, а не на своей и чужой лич­ности.

4. Согласуйте взаимоприемлемые решения.

5. Создайте обстановку конструктивности и доверия, увеличив взаимное влия­ние и обмен информацией.

6. Проявляйте симпатию и дружелюбие, избегая гнева и угроз.

7. Стремитесь к достижению баланса интересов, подходя к ситуации рацио­нально. Не ждите односторонних выгод.

Чтобы избежать перерастания функционального конфликта в дисфункциональный, рекомендуется при обсуждении и решении проблем следовать некоторым советам:

1. Всегда говорите о конкретном факте, не навешивайте ярлыков. Ваши слова должны быть связаны с поступком человека, но не с оценкой его личности. Если со­трудник опоздал, не обобщайте: «Вы безответственны и не живете интересами коллек­тива!», - речь должна идти лишь о конкретном опоздании и тех негативных последст­виях, которые оно за собой повело.

2. Не требуйте невозможного - говорить можно лишь о том, что человек в силах изменить. Критика должна быть конструктивной. Если подчиненный не может или не хочет следовать вашим рекомендациям – просто увольте его.

3. Постарайтесь в ответ на несправедливую критику не оспаривать ее суть, а говорить о тех эмоциях, которые она у вас вызвала. Например: «Мне очень обидно, что Вы сделали мне замечание при всех». Такой подход не провоцирует ответного воз­ражения, не включает ответную защитную реакцию и тем самым исключает развитие ссоры.

4. Чаще употребляйте слова «мне кажется...», «я думаю...», «по-моему…».

5. Не стоит домысливать и приписывать свои домыслы другому. Не интерпрети­руйте по-своему поведение других. Ограничьтесь в своих замечаниях кон­статацией того, что вам не нравится.

6. Попробуйте не давать советов, когда вас об этом не просят, и не ставить оце­нок. Избегайте поучающей позиции, которая обычно отрицательно воспринимается окружающими, причем даже в тех случаях, когда сами окружающие точно знают, что вы абсолютно правы.

7. Не копите обиды, и не загоняйте их вглубь. Отрицательные чувства тоже имеют право на выражение. Более того, они должны периодически выплескиваться наружу, иначе они «разорвут» психику изнутри. Другой вопрос в том, в какой форме они должны выражаться. Лучше всего, если вы почувствовали себя обиженным – че­стно, прямо и открыто скажите об этом.

8. Всегда высказывайте претензии лично человеку, не допускайте намеков в его присутствии.

Если же деловая ситуация оказалась осложненной личными обидами и рацио­нальное решение проблемы стало невозможным, эффективно зарекомендовала себя следующая методика, сочетающая в себе рациональные и эмоциональные ком­поненты, помогающие разрешить конфликт.

1. Не бойтесь конфликта – зачастую он лучше, чем длительная напряженность и неопределенность в отношениях.

2. Не сравнивайте степень вины сторон – сами сделайте первый шаг к примире­нию. Это будет свидетельством вашей силы характера, достоинства, само­уважения и конструктивной, миролюбивой направленности. Не тратьте время на вы­яснение: кто первый начал, кто больше виноват и кто первый должен мириться.

3. Начните разговор с описания конкретной ситуации, которой вы недовольны. Постарайтесь при этом быть максимально объективным. Приводите больше конкрет­ных фактов и примеров.

4. Выскажите все чувства, которые эта ситуация у вас вызвала. Используйте простые слова и активные глаголы.

5. Выслушайте противоположную сторону. Воспринимайте слова собеседника не как истину, а как его личную точку зрения. Не перебивайте, не возражайте, не спорьте. Искренне подчеркивайте свое стремление к согласию кивками, наводящими и уточняющими вопросами («Правильно ли я понял, что..?»), интонацией.

6. Прямо спросите, верны ли ваши догадки об истинных мотивах, мыслях и це­лях собеседника. Когда же об этом спросят вас, постарайтесь быть максимально от­кровенными, поскольку догадки, как правило, имеют под собой реальную почву.

7. Удержитесь от комментариев, подводя, черту под вашим разговором. Не стре­митесь обязательно оставить последнее слово за собой.

8. Выделите те вопросы, по которым вы пришли к согласию, и те, над кото­рыми еще нужно работать.

9. Постарайтесь высказать конкретные предложения по изменению ситуации.

10. Обсудите, как вы будете вести себя, если эти изменения произойдут. Не ставьте ультиматумов. Будьте открыты, честны и доброжелательны.

Все эти методики осуществимы при условии, что обе стороны настроены на ре­шение проблемы. Если же одна сторона не стремится выслушать другую, то до­биться ее внимания могут следующие приемы:

1. Метод «беспрепятственного выхода чувств». Он заключается в том, что, если человеку дать возможность беспрепятственно и полностью выразить свои отри­цательные эмоции, то постепенно вызванное ими напряжение пройдет, и эмоцио­нальный настрой сменится если не на положительный, то, как минимум, – на ней­тральный. Для реализации данного метода необходимо терпеливо выслушать все, вплоть до самых абсурдных и несправедливых, суждения и высказывания участника конфликта и дождаться момента, когда он «устанет от собственного гнева» и станет способен выслушать альтернативную точку зрения. При этом важно эмоционально поддерживать собеседника кивками, мимикой, репликами типа: «Да, да, конечно», «Понимаю» и т.д. При этом, конечно же, вовсе не обязательно действительно согла­шаться с собеседником, необходимо просто понять его.

2. Метод «эмоционального возмещения» на первый взгляд еще более парадок­сален. Он заключается в том, что конфликтующий и обвиняющий субъект рассматривается как страдалец и получает свою долю поддержки, сочувствия и даже похвалы. Выглядит это примерно так: «Я вас понимаю, у вас трудная работа, прихо­дится иметь дело со столькими людьми… Многим приходится объяснять одно и то же по тысяче раз, и все равно ничего не понимают… Столько сил, столько времени ухо­дит на этих докучливых посетителей… Вообще удивительно, как вы выдерживаете? Я бы так не смог…» и т.д.

Замечено, что чем более неправ человек, тем активнее выгораживает он себя, стремясь предстать в роли «жертвы обстоятельств» или «великомученика». Искренне сказанное доброе слово разрушает эту роль и человек становится способен реально воспринимать ситуацию.

Оба этих метода достаточно сложны и требуют хорошей подготовки и даже неко­торого артистизма, зато надежны, когда их применяют уместно, адекватно сло­жившейся ситуации.

 

3.5. Как перестать беспокоиться и победить стресс

Стресс - обычное и часто встречающееся явление. Он представляет собой защит­ную реакцию организма на действие сильного внешнего или внутреннего раз­дражителя и проявляется обычно в виде усталости, нервного напряжения, повышен­ной раздражительности, бессонницы, низкой работоспособности. Умеренные стрессы безвредны и даже необходимы. Опасен только чрезмерный стресс (дистресс), вызван­ный сверхсильными и длительными хроническими отрицательными эмоциями, кото­рый может оказаться разрушительным для человека.

Стресс вызывает физиологические и психологические нарушения в орга­низме. К физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, пояснице, артрит, астма и сердечные заболевания. Психологические проявления сильного стресса включают в себя апатию, де­прессию, нервные расстройства, проблемы в общении и сексуальные откло­нения.

Стресс может быть вызван как факторами, связанными с работой, так и событиями личной жизни человека. К организационным факторам, вызы­вающим длительный, хро­нический стресс, относятся:

1. Перегрузка или недогрузка. Давно известно, что слишком сложная и напряжен­ная работа вызывает беспокойство, перенапряжение, снижение самооценки и работоспо­собности, у человека возникает чувство отчаяния и безнадежности. Однако недогрузка может вызвать такие же чувства из-за того, что работник, не использующий полностью свой потенциал, опасается за свое будущее в организации. На этой почве могут возник­нуть серьезные сомнения в своей значимости и компетентности вплоть до комплекса не­пол­ноценности.

2. Конфликт ролей, который возникает, когда к работнику предъявля­ются противо­речивые требования. Это может произойти в результате нару­шения принципа единоначалия, когда два руководителя в служебной иерар­хии дают работнику несовмес­тимые указания или когда ситуация требует одновременного выполнения двух совер­шенно разных функций. Ролевой конфликт может появиться и в результате различий ме­жду нормами нефор­мальной группы и формальной организации. В этой ситуации напря­жение и беспокойство вызвано тем, что человек, с одной стороны, хочет быть приня­тым неформальной группой, но, с другой стороны, вынужден подчиняться требованиям ру­ководства.

3. Неопределенность ролей, возникающая, когда работник точно не знает, что от него ожидают. Скудная информация, неясные требования, не­понятная система оценки и вознаграждения - все это раздражает и угнетает.

4. Неинтересная работа. Замечено, что лица, имеющие интересную ра­боту, значи­тельно меньше страдают от стресса. Впрочем, понятие "интереса" очень субъективно, и то, что кажется неинтересным для одного, со­всем иначе будет оценено другим.

Кроме того, организационный стресс может быть вызван плохими усло­виями труда, несправедливой оплатой, нестабильностью положения ор­ганизации, угрозой увольнения, сложными отношениями с коллегами или руководителями, плохими кана­лами обмена информацией, неведением пер­спектив служебного роста и т.д.

Советы рядовым сотрудникам

Чтобы избежать чрезмерного стресса на работе, рекоменду­ется приме­нять следующие методы:

· Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцени­вайте и распределяйте свои задачи по срокам, значимости, важности и т.д.

· Научитесь говорить "нет", если вы перегружены. Объясните своему на­чальнику, что понимаете важность нового задания. Затем опишите ему те дела, которыми вы заняты в настоящее время. Если он на­стаивает, спросите, какую работу следует отложить. Понимайте проблемы начальника и помогайте ему понять ваши. На­ладьте с ним надежные и стабильные деловые отно­шения.

· Если вам предъявляют противоречивые требования – спокойно и так­тично скажите об этом. Не занимайте обвинительно-аг­рессивной позиции и не жалуйтесь, а изложите свое мнение и попросите совета – как поступать в такой ситуации.

· Если вы чувствуете неопрёделенность ситуации, сообщите об этом руко­водителю и коллегам. Запросите у них дополнительную информа­цию. Требуйте точности и четкости в формулировании задач и требо­ваний к вам.

· Научитесь конструктивно обсуждать с руководителем ваши проблемы и трудности. Не жалуйтесь и не обвиняйте, а вместе ищите выход.

· Хорошо владейте собой. Научитесь спокойно воспринимать те трудно­сти и про­блемы, которыё вы не в силах исправить или изменить. Дос­тойно проигрывать тоже надо уметь.

· Находите регулярно время для отдыха, не дожидайтесь крайней усталости.

· Не засиживайтесь на работе в свободное время, в обеденный перерыв. Если в ра­боте пауза - выйдите из кабинета, если это возможно, похо­дите по коридору.

· Не забывайте регулярно проветривать рабочее помещение, если необхо­димо – то и несколько раз в день.

· Не пренебрегайте умеренными физическими нагрузками. Поддержи­вайте хоро­шую физическую форму.

· Ведите здоровый образ жизни, соблюдайте разумный режим питания, труда и от­дыха. Стремитесь к общему гармоничному равновесию в жизни. Будьте естест­венны в мыслях и поступках.

Если Вам кажется, что эти советы надуманы и оторваны от жизни, спро­сите себя: «А Вы их опробовали?».

Некоторые авторы рекомендуют сложные, громоздкие или экзотиче­ские приемы преодоления стресса, вроде аутогенной тренировки или гимна­стики йогов. Подумайте, применимы ли эти практики на Вашем рабочем месте? Если да, то не стесняйтесь их ис­пользовать. Если нет, то не расстраи­вайтесь по этому поводу, но и не пускайте дела на са­мотек. Начните с наибо­лее простых рекомендаций, сделайте хоть что-то, чем переживать, что не можете сделать многого.

Советы руководителям

Чтобы управлять другими людьми, достигая при этом высокой произво­дительности труда и низкого уровня стресса, применимы все те же советы, что и для рядовых сотруд­ников, плюс несколько специфических:

1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытай­тесь выбрать объем и тип работы для каждого из них, соответст­вующий этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные ре­зультаты при выполнении этих заданий, повысьте им рабочую нагрузку. В подходящих случаях делегируйте подчиненным полно­мочия и ответствен­ность.

2. Для выполнения дополнительных, незапланированных заданий предос­тавляйте подчиненным дополнительное время и ресурсы.

3. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответ­ственности и ожи­даний. Это вначале по­требует дополнительных усилий и времени, но из­бавит вас от множества не­ожиданных проблем в будущем.

4. Снабжайте своих подчиненных регулярной и достоверной информа­цией. Исполь­зуйте систему контроля и обратной связи.

5. Владейте различными управленческими стилями, ме­тодами, прие­мами. Исполь­зуйте те из них, которые оптимально соответствуют данной ситуации.

6. Обеспечивайте справедливое вознаграждение за эф­фективную ра­боту.

7. Устанавливайте и поддерживайте хорошие деловые и личные отноше­ния с подчиненными. Культивируйте "дух единой команды" и сами следуйте ему.

Вторым основным источником чрезмерного стресса являются различ­ные личност­ные факторы, включающие в себя как события частной жизни человека (изменения в со­циальном или материальном положении, болезнь или смерть члена семьи, семейные не­урядицы и бесчисленное множество других событий), так и изменения во внешнем мире, отражающиеся на жизни любого человека (политическая и социальная нестабильность, рост цен, уровень пре­ступности и т.д.). При этом следует отметить, что приятные, но не­ожиданные или очень долгожданные события, обладающие особой значимостью, могут вы­звать ничуть не менее разрушительный стресс, чем отрицательные.

3.5.1. Как справиться с эмоциональными потрясениями

Не только тяжелые переживания, но и множество менее значимых собы­тий может вывести вас из равновесия. Вы "разошлись во мнениях" с продавщицей в магазине или с приемщицей в химчистке, в сотый раз объяс­нили ребенку, что не стоит ездить на роликах по проезжей части, а уборщицу на работе снова пришлось убеждать не трогать ничего на вашем столе. Уст­ранить многие неприятности нельзя, а вот смягчить их негативное воз­дейст­вие можно. Научные исследования и жизненный опыт показывают, что чаще всего люди нейтрализуют подобные мелкие стрессы следующим образом:

· делятся своими переживаниями с супругой или супругом;

· рассказывают о них друзьям, знакомым, родственникам;

· переключаются на дело, приносящее им удовлетворение;

· стараются выспаться, хорошо отдохнуть;

· прибегают к процедурам, улучшающим самочувствие (душ, про­гулка, физи­ческая нагрузка и т.д.

Еще один прием - постарайтесь переключиться на приятные сегодняш­ние воспоми­нания:

· вы услышали сегодня хорошие новости;

· вы сдержали свои обещания;

· кто-то сдержал свои обещания по отношению к вам;

· вспомните, кто вам сделал комплимент;

· вам удалось помочь кому-то.

Вы скажете, что все это мелочи? Но ведь и вся жизнь состоит из подоб­ных мело­чей.

Бывает, что вы предвидите стрессовую ситуацию, но чаще она неожи­данна и про­сто ударяет по нервам. В этот момент вам необходимы физиче­ские усилия. Встаньте, по­ходите по комнате, поднимитесь на несколько эта­жей пешком, пройдитесь быстрым ша­гом по улице - все это поможет от­влечься от неприятных переживаний, предотвратит по­вышение кровяного давления.

Лучше всего, конечно, регулярные занятия физкультурой, если их одобрил врач.

Примите теплую ванну или душ - они расслабляют мышцы и успокаи­вают нервы.

Большинство людей признается, что после слез они чувствуют себя лучше. Слезы горя, радости или облегчения - прекрасный способ избавиться от стресса или смягчить его воздействие на вас. Важно только отвести специ­альное место и время для своих пережи­ваний и слез, чтобы не позволить им заполонить весь ваш день. Сопротивление плачу мо­жет вредно сказаться на вашем психическом состоянии. Кстати, мужчины более подвер­жены стрессу, чем женщины еще и потому, что им с детства внушают, что плакать стыдно и недостойно. А между тем, отрицательным эмоциям: страху, грусти, тоске, жалости также нужно давать выход, иначе они "разорвут" вас изнутри. Если вам хочется плакать - плачьте на здоровье!

Сила юмора

Лечебная сила смеха при­знавалась врачами всегда. Современные иссле­дования до­казывают, что смех улучшает кровообращение, пищеваре­ние, помогает выделению при­родных болеутоляющих веществ в организме. Вам нужна ежедневная порция хорошего смеха. Для этого:

1. Попробуйте рассматривать себя и окружающих через "волшебное стекло", усили­вающее комические эффекты. Обыгрывайте юмористически смешные или глупые поступки людей, выводящих вас из себя.

2. Находите каждый день время, чтобы почитать что-нибудь смешное. Смотрите комедии или юмористические передачи.

3. Если неожиданно кто-то начнет вам хамить или пытается вас оби­деть, пред­ставьте его в пеленках, в ползунках или на горшке. Очень помо­гает!

4. Старайтесь любое совещание, доклад или иное важное мероприятие украсить толи­кой юмора. Юмор создает ат­мосферу доверительности, помо­гает взаимопониманию при обмене идеями и укрепляет отношения между людьми.

5. Юмор должен быть приличным и не оскорблять других людей. Смех за счет дру­гих внутренне противоречив, Вам он не поможет.

6. Не бойтесь смеяться над собой. Кто часто смеется, тот жи­вет долго.

Научитесь воспринимать критику

Почему критика так болезненна для многих? Частично потому, что она может быть в какой-то мере справедливой - вы действительно слиш­ком медлительны, или слиш­ком толсты, или говорите чересчур громко.

Другой фактор - низкая самооценка. Если вы изначально невысо­кого о себе мнения, то ближе к сердцу воспримите критические заме­чания. Если же вы уверены в себе, то замечания других от вас легко отскаки­вают. Но, конечно, критика почти всегда в чем-то справедлива. Для того, чтобы смягчить удар или отсеять несправедливые замеча­ния, спросите себя:

1. Может быть в том, что вам неприятно слышать, есть доля правды? (Тогда над критическим замечанием стоит задуматься).

2. Может быть, и другие критиковали вас подобным обра­зом? (Из критики тогда пора извлечь урок).

3. Понимает ли человек, который вас критикует, в том, о чем он/она гово­рит? (Если нет, то можно легко отбросить такую кри­тику).

4. Направлено ли критическое замечание непосредственно вам или же это выраже­ние растерянности говорящего, его агрессивности, плохого распо­ложения духа? (Если критика связана с личной неудовлетворенностью кри­тикующего, то его стоит только пожалеть).

5. Не скрыто ли за критикой различие точек зрения на проблему? (Если да, то не стоит обижаться, а лучше начать конструктивный диалог).

Итак, ответив на эти вопросы, вы решили, что критика, в общем, справед­лива. То­гда предпримите шаги, чтобы исправить свои недостатки, или постарайтесь не повторять оплошностей.

Если же вы убедились, что критика беспочвенна, забудьте о ней, станьте выше ее. Кроме того, несправедливая критика может быть продикто­вана обычной завистью, и яв­ляться своего рода замаскированным компли­ментом в извращенной форме.

Притормозите!

Многие успешные люди предъявляют к себе завышенные требования. Попытки ус­петь многое в короткий промежуток времени - самая частая при­чина стресса. Когда чело­век постоянно спешит сделать тысячу дел - в точно установленные им сроки, врачи обо­значают такое состояние как болезнь то­ропливости. Эмоциональный стресс – неизбежный спутник такого об­раза жизни.

Вот несложные приемы для людей, которым нужно за­медлить темп жизни:

1. Старайтесь делать одно дело, а не несколько од­новременно. Не чи­тайте газету за едой, не просматривайте документы, разговаривая по те­лефону.

2. Пытайтесь говорить медленнее.

3. Меньше пользуйтесь транспортом, больше ходите пешком.

4. Будьте любезнее с окружающими, улыбайтесь им и заговаривайте с ними, а не пробегайте мимо с опаской, что вы опоздаете и ничего не успеете.

5. Если вы водите машину, то не старайтесь ехать быстрее, чем окру­жающие, не увлекайтесь обгонами.

6. Научитесь стоять в очереди спокойно. Во время ожида­ния можно за­няться некоторыми неспешными делами.

7. Планируйте деловые встречи так, чтобы между ними были хотя бы 15-минут­ные перерывы, ведь ваши мозг и тело нуждаются в отдыхе. Время для отдыха должно ре­гулярно присутствовать в вашем расписании.

8. Находите время просто насладиться маленькими радостями жизни. Воз­вращаясь с работы, полюбуйтесь на играющих малышей, сами поиграйте с собакой, погладьте кошку. Успокаивают нервы и зеленая трава, цветы и деревья, и все­гда подвижная поверхность воды, и переменчивые языки пламени - поэтому так приятно посидеть время от времени на берегу реки, на природе у костра, просто в парке или дома у горящей свечи.

Правильно распоряжайтесь своим временем. Мы не можем создать время, за­пасти его или купить. Мы способны лишь его тратить. Каждый из нас получает 24 часа в сутки, но есть люди, которые успевают за этот срок сделать все, что намечают. По­пробуйте и вы несколько простых приемов для более экономного расходования вре­мени.

1. Составляйте список предстоящих дел, отмечая в нем совершенно необ­ходимое и желательное для осуществления. Регулярно отмечайте, на­сколько вы продвинулись, это дает приятное чувство удовлетворения.

2. Избегайте лишних обещаний. Оцените свои возможности: сколько у вас бу­дет времени и что вы успеете. Все, что сверх этого - просто невыполнимо.

3. Признайте разницу между активностью и продуктивностью, Актив­ность (ска­жем, множество встреч, бесед и телефонных звонков) означает за­траты сил и времени, но они далеко не всегда приводят к желаемым резуль­татам. Продуктивность - это выполне­ние конкретных задач, являющихся ступенями к достижению избранной цели. Ак­тивность сама по себе бесполезна и серьезными людьми не ценится. Она имеет смысл только как средство повышения продуктивности.

4. Проанализируйте причины потерь времени. После на­пряженного тру­дового дня вспомните, что отняло ваше время и снизило вашу продуктив­ность: кто-то зашел побол­тать, явился посетитель, о встрече с которым вы не уславливались, вы просидели на сове­щании, которое не имело к вам ника­кого отношения. Подумайте, как в дальнейшем из­бежать таких потерь.

5. Организуйте спокойно время на работе. Выделите часы для приема посетителей и часы, когда вас нельзя беспокоить. Строго соблюдайте этот режим, не допуская исклю­чений. Закройте дверь, отключите телефон, преду­п­редите своего секретаря. Так у вас поя­вится возможность поработать опре­деленное время сосредоточенно.

6. Не забывайте, что, как и у каждого человека, у вас есть время подъ­ема и спада продуктивности. Планируйте свою работу так, чтобы самое трудное приходилось на пе­риоды подъема, а рутинные дела - на периоды спада работоспособности.

7. В случае бессонницы не тратьте зря время, чтобы уснуть, не изво­дите себя стра­хами, что завтра вы будете "не в форме". Если вы не можете спать – это значит, что Ваш организм временно не нуждается в отдыхе. Лучше встаньте и займитесь чем-нибудь по­лезным. Помните, что от бессон­ницы еще никто не умер, а вот беспокойство, из-за бес­сонницы значительно опаснее.

8. Признайте, что вы несовершенны. Конечно, нужно стараться доби­ваться успеха в любом деле, но вы должны твердо уяснить, что все делать идеально и везде успевать не может ни один человек. Если вы уделяете слишком много времени деталям, вы тратите свои силы впустую, так как в любом деле есть главное и второстепенное. Помните о при­оритетах, стреми­тесь решать в первую очередь главные проблемы.

9 . Избегайте нерешительности, праздности, безделья. Лучший отдых - это смена деятельности. Паузы в делах заполняйте самопознанием, самосо­вершенствованием, по­мощью другим и т.д.

Избавляйтесь от трудоголизма. Трудоголики - это люди, для которых не сущест­вует ничего, кроме работы. Когда работа заменяет все виды актив­ности и сферы жизни, начинается стресс. Признаки такого состоя­ния:

· снижение эффективности и продуктивности в работе;

· снижение самооценки, ухудшение настроения;

· ухудшение самочувствия, обострение хронических заболеваний, появ­ление но­вых болезней;

· пренебрежение семьей, общением, искусством;

· деформированные представления о том, что важно, а что нет.

Часто так случается, что трудоголик сам последним узнает о своих про­блемах. Люди, испытывающие чувство тревоги, когда их отрывают от ра­боты, обычно считают, что они ценны только тем, что могут сделать на своем рабочем месте.

Спросите, близких людей, не стали ли вы трудоголиком. Если да, то вот несколько советов, как достичь баланса в труде и отдыхе:

· Постепенно уменьшайте число, рабочих часов в неделю. Избегайте рез­ких пере­мен, намните с того, что запретите себе работать по вы­ходным.

· Планируя свой день, отведите время для активного отдыха и развлече­ний, так же , как и для важных дел. Так оно и есть, удовольствие, пусть даже краткое - важное лекарство от стресса.

· Избегайте говорить о работе во внерабочее время, например, за обедом. Если вы обе­даете вместе с коллегами, договоритесь с ними, что за­стольные темы должны исключать даже напоминание о работе.

· Выберите хобби, не похожее на ваше основное занятие. Если на работе вы решаете технические задачи, дома займитесь комнатными расте­ниями или заведите аква­риум. Если у вас сидячая, малоподвижная ра­бота, то полезными будут прогулки с собакой или уход за садовым уча­стком.

· Хотя бы один вид деятельности должен быть связан с общением в се­мье или с друзь­ями вне работы. Нельзя отдаляться от интересов се­мьи и замыкаться на служебных.

· Запретите себе испытывать чувство вины, если вы не заняты работой. Это, может быть, самый важный шаг среди упомянутых.

Заставьте стресс работать на вас. Выражаясь образно, поймайте тер­зающих вас драконов и съешьте их на обед. Многие люди победили стресс, отказываясь стать про­иг­равшими. Они встретили испытания с поднятой го­ловой. Другими словами, если бы смо­жете принять негативное событие (скажем, потерю работы) как необходимость со­вершить позитивное дейст­вие (найти лучшую), то вы сможете победить стресс его же ору­жием. Вообще, к любым изменениям в жизни в жизни надо уметь относиться как к новым возможностям, вызову судьбы или ее подарку, но не как к угрозе лично вам и сложивше­муся вокруг вас порядку.

1. Прошлого не вернуть и не переделать. Будущее нельзя предвидеть досконально. Наилучшим образом используйте сего­дняшний день.

2. Старайтесь не думать о прошлых проблемах и поражениях, извле­кайте из них уроки, делайте выводы и следуйте им, а подроб­ности своей неудачи тут же забывайте.

3. Находите жемчужное зерно даже в мусорной куче. Даже тяже­лые пере­живания обогащают нас мудростью и жизненным опытом. Если судьба поднесла вам кислый лимон, сделайте из него сладкий лимонад.

4. Оценивайте вероятность того, что волнующее вас событие действи­тельно про­изойдет. Если вероятность мала, не стоит переживать из-за этого.

5. Считайтесь с неизбежным. Спокойно воспринимайте собы­тия, которые вы не в силах предвидеть или изменить.

6. Ведите счет своим победам, а не своим неудачам. Относитесь к стрессу как к ис­точнику энергии. Новые проблемы воспринимайте как вызов, на который необходимо найти должный ответ.

7. Будьте готовы к худшему, но надейтесь на лучшее. Думайте и ведите себя жизнера­достно, и вы почувствуете себя жизнерадостно.

8. Найдите себя и будьте собой. Не завидуйте и не подра­жайте дру­гим. Не пытайтесь свести счеты со всеми недоброжелате­лями сразу - вам это обойдется дороже, чем им.

9. Вы не можете отвечать за поступки других, но можете контролиро­вать свою реак­цию на них. Ваша главная победа - это победа над своими эмоциями. Не ждите, на­пример, благодарности и похвалы за свои добрые дела - тогда ответная признательность будет для вас дорогим подарком.

10. Не старайтесь угодить всем - это нереально. Вы должны время от времени угож­дать самому себе.

11. Нарисуйте мысленно картину своего будущего и сравните ее с тем небольшим кризисом, который вы переживаете сегодня.

Не допускайте трений в семье. Сопротивление стрессу начинается дома. Для того чтобы справиться с быстрыми переменами, постоянными раздражителями и много­численными сюрпризами, которые преподносит современная жизнь, необходимо иметь надежные "тылы" дома. Психологи давно обнаружили, что члены семьи, где поддерживают друг друга, легче справляются с кризисами. Вот несколько советов, как защитить вашу семью от стрессов.

1. Находите время, чтобы обсудить дома накопившиеся про­блемы, причем не только ваши деловые. Вы ждете, что выслу­шают вас, но и вам надо уметь разделить "мелкие и ничтож­ные" тревоги ваших домашних.

2. В семье необходимы и "общие собрания", где бы все могли обсу­дить планы, обменяться мнениями, решить возникшие проблемы и уладить возможные конфликты.

3. Учитесь слушать близких, обнаруживать то, что "спрятано между строк". Зада­вайте вопросы, если вы не понимаете, что хотят ска­зать вам члены семьи.

4. Если у вас не сложилась традиция совместных праздников, поездок, развлече­ний, заведите ее в вашей семье.

5. Учитесь искусству компромисса.

6. Будьте гибкими; когда ситуация требует, отступите от своих позиций. Что вам дороже: принципы или счастье в семье?

7. Создавайте условия для роста индивидуальности в вашей семье. Помо­гайте жене отрываться от однообразных домашних дел. Не сравнивайте детей, кто лучше, кто хуже - у каждого должно быть свое простран­ство для развития.

8. Не переоценивайте важность успехов в учебе и фи­нансовых достиже­ний членов вашей семьи. Их личные качества все равно важнее.

Дети тоже люди. Не думайте, что ваши дети свободны от стрессов. Взрослым обычно кажется, что дети избавлены от серьезных переживаний, в то время как детские проблемы так же мучительны для них, как для нас - уг­роза увольнения или разбитая ма­шина. Научите ваших детей простым приемам преодоления стресса.

1. Найдите время для спокойного разговора с глазу на глаз. Объясните ребенку на понятных ему примерах, что такое стресс.

2. Узнайте у ребенка, не испытывает ли он такие явные симптомы стресса, как рас­стройства желудка во время сильных переживаний.

3. Расскажите ему, как можно успокаиваться благодаря собствен­ным уси­лиям.

Например, попросите ребенка медленно и глубоко вдохнуть, как будто он втяги­вает в себя воздух через ноги. Следующий шаг: он должен выдох­нуть из себя "стрессо­вый" воздух и вместе с ним чувство напряже­ния.

Можно попробовать медленно считать до десяти в случаях сильного волнения.

Маленького ребенка можно попросить представить приятное состоя­ние, связанное со спокойным отдыхом: будто он лежит в постели, сидит у папы на коленях, гладит со­баку или кошку, играет с любимой игрушкой. По­могите ему вообразить как можно больше реальных деталей этой сцены (со слуховыми, обонятельными, и осязательными ощу­щениями), чтобы она стала ясной и очень хорошо запомнилась.

4. Объясните ребенку, что, когда он взволнован, надо глубже и медлен­ней дышать и пользоваться одним из способов успокоения, которые вы с ним обсудили и составили.

3.5.2. Как избавиться от чувства тревоги

Причин для беспокойства в жизни немало. Но тревога - это не пере­живание по поводу конкретного события, а поток чувств, сфокусированных на смутном страхе: что-то плохое должно случиться.

Психолог Томас Боркович разработал простую программу, как умень­шить немотиви­рованное чувство тревоги. Ее основная идея - признать, что есть вещи, которые действительно стоят беспокойства, но важно свести время, затраченное на тревогу, к пре­дельно возможному минимуму.

1. Определите свои симптомы тревожности, такие как неспособность сконцентриро­ваться, влажные ладони или ощущение, что к вам в желудок "залетели ба­бочки".

2. Выделите специально полчаса в день, чтобы тревожиться.

3. Напишите на листке бумаги перечень проблем, вы­зывающих у вас беспокойство в данный момент.

4. Используйте свои "тревожные" полчаса в день для того, чтобы проана­лизировать свои проблемы. Есть вопросы, решение которых не в ва­ших силах, поэтому тревожиться здесь бессмысленно. Но есть проблемы, выход из которых вам надо найти, поэтому надо продумать свои действия на будущее, чтобы избежать новых трудностей, - этим и займи­тесь.

5. Если вы обнаружите, что продолжаете думать над тревожащими вас вещами в другое время дня, или пе­реживаете по поводу того, что вы бессильны изменить – переключайтесь сознательно на приятные мысли. Чтобы угасить свои переживания, применяйте какую-нибудь из вышеназван­ных рекомендаций.

3.5.3. Как вести себя в кризисных ситуациях

Если вы оказались в кризисной ситуации, то скорее всего мир вам ви­дится отнюдь не в розовых тонах. Человек, который переживает серьезный удар судьбы, оказывается в эмоциональной пучине, но помните: вы там не одиноки. То, что вы испытываете сейчас, другие тоже перенесли, выжили и победили. Неужели вы слабее их? И неужели путь к ус­пеху вы представляете себе без проблем? Да что же это за успех, если он да­ется легко?!

Стресс, переживаемый вами, прямо пропорционален вашему отноше­нию к кризису. Воспринимаете вы его как угрозу для себя или как вызов судьбы? Как новую возможность изменить свою жизнь или билет в ад? Вот некоторые навыки, которые помогут вам пере­жить серьезное испытание с минимальными потерями.

1. Постарайтесь смотреть на будущее в положительном свете. Хотя бы недолго вспо­минайте, как вы себя ощущали, когда все было хорошо. Если люди представляют себя в определенной ситуации, то у них появляются свя­занные с ней ощущения.

2. Учитесь приемам физического и психического рас­слабления. Не пре­небрегайте активным отдыхом, здоровым образом жизни и рациональным питанием.

3. Постарайтесь быть реалистичнее и объективнее, когда вы описы­ваете себе или близким ситуацию, в которой оказались.

4. Избегайте эмоционально окрашенных слов: "всег­да", "никогда", "по­зор», "крах", "ненависть" и т.п. Не обобщайте свои негативные впечатления и не делайте преждевре­менных выводов.

5. Живите сегодняшним днем. Не заглядывайте слишком далеко впе­ред. Не тре­буйте слишком многого от себя.

6. Не разрешайте себе утонуть в жалости к себе, не отказывайтесь от помощи, но и слишком на нее не надейтесь. Используйте все возможные, даже ''сумасшедшие" способы найти выход и исправить положение дел.

3.5.4. Как сделать выбор и принять решение

Какое платье надеть? Разводиться или несмотря ни на что попытаться сохра­нить семью? Для некоторых людей такой проблемы не сущест­вует - большинство решений они принимают импульсивно, полагаясь на свою интуицию или вообще на слу­чай. Но для многих даже выбор цвета обуви - повод для долгих сомнений и волнений. Проблемы у всех разные, по­следствия их решений тоже различаются, но если не предпри­нимать ничего, ситуация только усугубится вашими терзаниями, сомнениями, бес­сонни­цей...

1. Помните, что ситуация выбора присутствует всегда, даже если ка­жется иначе. Проанализировав, любую ситуацию, вы обязательно найдете как минимум два варианта действий. Причем, "выбрать" - вовсе не означает "сломать все прежнее" и "начать новую жизнь". Возможно, вы выберете ва­риант, при котором внешне все останется по-прежнему.

2. Представьте себе достоинства и недостатки каждого варианта, ведь идеальных решений не бывает.

3. Обсудите вашу проблему с другими людьми. Ин­тересуйтесь их мне­нием, но не принимайте советов и подсказок, даже идущих от сердца. Реше­ние можете принять только вы, ведь и 'ответственность ляжет именно на вас.

4. Оценив плюсы и минусы каждого варианта, рискните и сделайте вы­бор. Может, быть, вы даже ошибетесь, но приобретете ясную перспективу и жизненный опыт взамен неопределенности. Хроническое непринятие реше­ния - "флюгерная тактика" - хуже оши­бочного выбора.

5. Поскольку два варианта сразу реализовать нельзя, осознайте, от чего вы должны отказаться и во имя чего. Помните, что за все надо платить.

6. Будьте готовы нести всю ответственность даже за отдален­ные последст­вия вашего выбора.

7. Не возвращайтесь на полпути к уже отвергнутым вариан­там. Нача­тое дело доводите до конца.

3.5.5. Как пережить неудачу

1. Бессмысленно ставить задачу "не думать об этом" - она невыпол­нима. Отведите специальное место и время для своих пе­реживаний. "Сегодня вечером я поговорю об этом с женой...", "Утром я потрачу полчаса на то, чтобы разобраться в том, что случилось...".

2. Избегайте обобщений. Оценивайте ситуацию, в которую Вы попали, а не свою личность и свои способности.

3. Анализируя ситуацию, выделите то, что зависит от ваших усилий и то, что вы бессильны изменить. Эти две стороны есть в каждом событии. Вы должны принять неизбежное и совершенствовать то, что в ваших силах.

4. Мнения окружающих: и друзей, и противников, и нейтральных лю­дей восприни­майте не как истину, а как их личные точки зрения. Извлекайте из них информацию, а не советы и не подсказки.

5. Определите, что нельзя будет изменить и в будущем, а оста­ется только учитывать.

6. Извлеките из ситуации уроки, сделайте и четко сфор­мули­руйте выводы и поставьте на этом точку. Не воз­вращайтесь вновь к обстоятельствам вашей неудачи.

7. Помните, что сама по себе неудача не так страшна, как ваши пережива­ния по ее поводу.

3.5.6. Как пережить... успех

Пережать большую победу, удачу в нашей жизни порой даже труднее, чем спра­виться с бедой. Когда цель достигнута, может возникнуть чувство пустоты, бессилия и бесцельности, тоскливое, подавленное настроение, пес­симизм, затормо­женность, не хо­чется ничего... И, что парадоксально: чем сильнее, целеустремленнее человек, чем серьез­нее и зна­чимее достигнутая им цель, тем сильнее может быть стресс. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам преодолеть "депрессию от успеха".

1. Не бойтесь апатии и депрессии - они тоже естественны и необхо­димы. Стрем­ление быть всегда активным и де­ятельным - столь же нелепо, как жела­ние никогда не спать. Поэтому позвольте себе погрустить, но отведите для этого место и время.

2. Проанализируйте стандарты, на которые вы ориен­тирова­лись. Не слишком ли низка у вас потребность в достижениях?

3. Ставьте себе перспективные, содержательные, но не­исчерпаемые цели, к кото­рым можно стремиться всю жизнь. Например, "стать высоко­классным специалистом в своем деле" или "добиться максимальной эффек­тивности и продуктивности труда".

4. Определите краткосрочные и среднесрочные цели (от нескольких дней и недель до нескольких месяцев и лет). Они должны быть реально дос­тижимыми, конкретными и измеримыми, тогда они играют роль стимула. За­дайте себе конкретные сроки их достижения.

5. Сформулируйте свое "дерево целей", где все дальние цели конкретизи­рованы в ближних, а все ближние включены в дальнюю перспек­тиву, соответствующую вашим пред­ставлениям о жизненном пути.

6. Всегда заботьтесь о реальности целей. Соотносите их со своими жела­ниями и воз­можностями. Пусть победы и поражения служат для переоценки жизненных планов.

3.5.7. Как избежать манипуляции

У каждого человека наверняка бывают ситуации, когда неудобно де­лать или гово­рить то, что хотелось бы, когда обстоятельства как бы вынуж­дают показывать совсем не те чувства, которые вы испытываете. Чаще всего это происходит потому, что вы станови­тесь объектом манипуляции.

Напри­мер, ваш коллега обращается к вам со словами: "Только ты, как настоящий мастер своего дела, можешь помочь мне в этом срочном и важном задании - его надо выполнить к завтрашнему утру". Вам неудобно от­казываться, и в ре­зультате вы будете весь вечер, а то и всю ночь корпеть над ним, проклиная коллегу и себя за свою слабость и малодушие.

Или взять, к примеру, многочисленные житейские ситуации, когда люди делают не то, что считают нужным, подстрекаемые словами: «Настоящий мужчина должен...».

Почему же вы не смогли отказаться или попросить об ответной услуге? В этом-то и состоит психологическая суть манипулирования: вы не можете отказаться, по­скольку боитесь "не оправдать доверия", оказаться хуже, чем о вас думают. Как же вести себя, если вы столкнулись с челове­ком-манипулятором?

1. Самое важное - вовремя распознать манипуляцию. Главный ее при­знак - неестест­венность вашего поведения: вы не можете отказаться и бои­тесь согласиться с чьим-то предложением; вы поступаете против своей воли и сознаете это.

2. Постарайтесь понять, какие ваши чувства эксплуатирует манипуля­тор, на какой крючок вас ловит. Чаще всего это страх показаться не таким преданным, рассудительным, умным, веселым и т.д., каким вас хотят видеть, опасение не соответствовать нормам, стандартам, своему "амплуа", боязнь потерять свою репутацию.

3. Разрешите себе быть настолько плохим, насколько вам хо­чется, и сообщите об этом своему собеседнику. "Боюсь, вы пе­реоцениваете мое бес­корыстие, увы, я не готов выполнять эту ра­боту бесплатно". "Наверное, я покажусь вам занудным, но этот анекдот не кажется смешным. Видимо, у меня нет чувства юмора". Разочаруйте этим манипулятора и сделайте это легко и непосредственно. Отмежевавшись от неверных представлений о себе, вы обретете свободу и будете неуязвимы для манипу­ляции.

4. Помните, что манипулятор действует, как правило, неосознанно. Он сам боится правды и искренности. Ваша честность разрушит манипуля­цию.

5. Если вам кажется, что после этого манипулятор затаил на вас обиду и, стал притес­нять по мелочам - выскажите ему свои реальные мысли и чув­ства, это позволит прояснить ситуацию и избежать назревающего конфликта. Например: "Мне кажется, что вы обиделись на то, что я вам сказал вчера". "Мне неловко, что наши отношения ухудши­лись, стали напряженнее".

Использованная Литература:

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры. Психология че­ловеческой судьбы. М.: Прогресс, 2008.

2. Добрович А. Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение, 1987.

3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. М.: Дело, 2009

4. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2002.

5. Ниренберг Г., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу. М., 1988.

6. Пауэлл Д. Как победить стресс. /Наука и жизнь; М. №№ 4-6, 1992.

7. Петровский А. В. Общая психология. М.: Просвещение, 1986.

8. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. Н.Новгород, Ай Кью, 2002.

9. Робер М.-А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. М.: Прогресс, 1988.

10. Хойер В. Как делать бизнес в Европе. М., 1991.